12315去年受理

案件下降一成多

申诉直线上升

本报讯（记者 宋建巧 通讯员 蒋宏亮）市工商局12315指挥中心昨日发布我市各级12315机构2012年受理消费者申诉、举报、咨询统计情况，统计显示，去年我市各级12315受理消费者申诉和咨询案件较2011年均有下降，烟酒饮料食品类申诉量位居商品类申诉量首位。

去年我市各级12315机构受理消费者申诉、举报、咨询共63884件，较2011年减少7992件，同比下降11.12%。其中，受理申诉1582件，同比下降7.54%；受理咨询61430件，同比下降11.71%；受理举报872件，同比增长48.55%。据分析，去年申诉量下降的原因在于工商系统开展了一系列的中原红盾集中整治活动，进一步净化了市场，加上去年在商场、超市、企业、景区等新增了一批12315消费维权服务站，将大量消费纠纷化解在源头，从而有效缓解了各级12315机构的压力。

烟酒饮料食品类商品申诉量位居首位，主要涉及食品质量、计量、包装标签不规范等问题；日用百货类商品申诉量位居第二，家用电子电器类商品申诉量居第三位，主要集中于手机、计算机、电视机、空调、热水器等产品的质量问题。

受网络购物升温的影响，相关消费申诉直线上升，市工商局受理涉及网购的咨询量也有所增加，消费者反映的问题主要集中在商品质量、物流配送不及时、订单与实物不符、售后服务跟不上、客服态度差、不开具发票等方面。由于网络购物多是异地消费，多数消费者除了电话及汇款单以外，不能提供其他有效证据，对企业名称、厂址等更是一无所知，再加上网络购物很多没有实体店，维权道路困难重重。市12315中心提醒消费者，网购时应注意保留交易截图、发票等有效证据，以免发生纠纷时难以维权。