张云波

最近数次乘坐美联航UA898、897航班，往返于中美之间，对该航班的空乘服务留下了较为深刻、与国内航班不同的印象。

首次乘坐美国航班，首先肯定关注的是“空姐”形象，但结果让我大跌眼镜。美联航班机为大型波音777，双通道，每排九个座位。其空乘服务人员不是我们国内认为的那种模样标致、气质出众的20多岁的“空姐”，都是“空嫂”、“空妈”、“空奶”。肤色有白的、黑的、棕的；身材有高的、矮的、胖的、瘦的，看来没有严格的选拔标准。虽不是我们航班那种“画中人”，服务从动作到微笑规范统一，但总体服务感觉很好，可以概括为：乐观、礼貌、周到、尽心。

头趟班机遇到一位满头白发、身着红上衣，看上去有60多岁的老太太穿梭服务，缓缓推车送饮料过来，一不小心，车上掉下一个瓶罐，她迅速捡起，摆了个姿势，向我们做了一个可爱的鬼脸，大家都轻松而会心地笑了：这个老奶奶真可爱，给我们枯燥长时间的旅途，带来异样的快乐。别看她年龄大了，但很瘦很灵活，服务很贴心。我注意到，这位老奶奶总是俯下身子轻轻问候乘客的需求，尤其可贵的是，航班飞行13个小时，即将到达华盛顿杜勒斯机场，老太太面带微笑，认真地走到每位乘客面前，逐个道谢、问候，让人很是温馨，真正有种我们20世纪80年代常说的“宾至如归”的感觉。让初次赴美的我们，一扫旅途疲倦，带着美好的印象来到华盛顿。

回国时依然乘坐美联航航班，一位东北来的内退大姐同排并座。两位空乘送饮料，这位大姐不会英语，而她们听不懂汉语，交流出现障碍，推车上摆放的七八种饮料都不是大姐想要的。于是，空乘无奈走了过去。我以为这事就算了，谁知十几分钟后，本座舱服务结束，一位空乘拿了一听牛奶过来，这位大姐高兴地点头称是。看来，每位乘客的需求她们是放在心上的。这件小事，让我记忆深刻。

再有，每次送餐送饮料后，空乘回收服务很快很及时，双手撑个大袋子一会儿一趟，每位乘客主动递给她空瓶纸屑，都会真诚地回声“谢谢”，一路上说个不停。

我太太把橙汁杯放在翻板上，不小心弄洒了，跑过去找空乘比画着说明，人家马上帮助打开卫生间门让她冲洗，随后又给她倒了一杯。

美联航空乘的服务，感觉她们是发自内心的，而且是真心热爱并很乐意从事这份工作的。不管乘客什么肤色、什么身份，不管男女老幼，服务态度、标准都是一样的，给人以平等的感觉，很舒服。

我在想，这些不仅仅是靠职业标准和素养才能做到的，需要的是内心的真诚、平静、友善和阳光。

在这种氛围中，我们的少数同胞其做派、细节不够吻合，如登机时多抢占行李舱位，不顾别人；落座后大声喧哗、频繁走动，热闹得像家庭朋友聚会；离机时不讲秩序，不收拾坐席。1月底自华盛顿返京，落地后从通道走过，看到的是一排排坐席上靠枕落地，报纸乱扔，狼藉景象，当我面对机舱口空乘和机长的“拜拜”笑脸时，顿觉愧疚。

好在现在很多人已经意识到了这一点。