随着汽车行业的发展，4S店已经作为消费者买车生活中非常重要的一部分，为客户提供服务站点，紧密连接了汽车与消费者的生活。对所有4S店而言，提升客户满意度、客户忠诚度以及合理的利润，是其共同追求的目标。

为实现这个目标，河南骏驰实业有限公司内部通过一些方案的研讨，采用换位思考，以提高客户满意度为销售理念，把“顾客第一”作为经营宗旨，本着为顾客提供尊贵、贴心服务的理念，在满足客户需求的基础上，提高4S店的整体销售服务水平。

成立7年来，河南骏驰实业有限公司积累了丰富的运营经验，在为客户打造个性化服务、提供超越客户期待的服务、维护客户的忠诚度的同时，还在售前售后积极开展各种多样化的服务来提升客户体验。“炎热的夏季，开展空调滤芯免费更换活动，气温变化时，及时提醒客户关注温度变化，在为客户服务时注意到细节，让客户感觉更贴心。维护客户方面，采用科学合理的工具管理客户，如广丰的E-CRB系统、呼叫中心、24小时救援服务等等。”河南骏驰实业有限公司的市场部经理表示，“这些服务措施，为我们赢得了更多的忠实客户，同时也提升了品牌形象。”

据介绍，河南骏驰实业有限公司集“整车销售、汽车维修、配件供应、信息反馈”四位一体，完全按照广汽丰田厂家标准建立起4S店。占地面积12000平方米，拥有1600平方米的汽车展厅及5000平方米的维修车间，店内配备国际一流的进口维修设备，可为各种进口和国产轿车提供一流的保养和维修服务。目前，广汽丰田骏驰金水路店现有员工达到70人，其中本科以上学历48人，维修技师 、工程师共22人，所有员工均接受过广州丰田汽车有限公司相关部门的专业培训，并通过严格的考核。公司员工始终把“顾客感动”当做永远不变的追求，本着为顾客提供尊贵、贴心服务的理念，以诚信缔结真情，凭借先进的设备、精湛的技术、纯正的零部件、合理的价格，竭尽全力为客户提供更加国际化、专业化的服务，为消费者提供舒心购车乐园。

“买到价格便宜又质量可靠的车，是消费者的最大需求。”河南骏驰实业有限公司销售人员表示。“我们以此需求为目标，制定不同的营销活动，使客户了解到我们的产品结构，推广方面，我们更关注老客户的维护，通过良好的口碑传播来促进品牌的推广，据统计，店里老客户转介绍率达到40%。优惠政策方面，现在汽车行业进入无暴利时代，每款热销车型均有不同力度的优惠，同时还有各种优惠政策供客户选择。每周、每月还会举办主题优惠活动，通过活动让利结合大力度的促销来吸引客户，不仅能够刺激销售，也让客户感受到了购车乐趣。本月也如期开展了‘广丰梦之声 钜惠最强音’的主题活动。”

店内环境也是4S店展现服务的重要部分，河南骏驰汽车实业有限公司销售展厅处处尽显人性化的设计风格，展区环境优雅，布置温馨活泼，给客户一种亲切的家庭氛围，前者可能会让客户有归属感，维修中心宽敞整洁、功能齐全，30多个维修车位随时待命。

“店面的设计在促进销售之余，也能影响一个客户的心情。所以平时我们也会针对一些大节日添加一些应节的喜庆装饰物，营造节日气氛。同时搭配要与广汽丰田品牌的定位和谐一致。”该店的销售人员称。

目前，河南骏驰丰田店所销售的车型主要是凯美瑞、汉兰达、逸致、雅力士，均为畅销车型，销量很好。这几款车型各有各的特点，凯美瑞源于广受好评的佳美，多次创造神话，如今成为以最快速度达成百万销量的中高级车，如今月销量达到150台/月，主要源于凯美瑞的魅力。汉兰达上市后，受到客户的广泛认可，好评如潮。“大汉风范，行走无界限”，单月销量达到70台/月。雅力士小型车，则备受众多年轻人的肯定。而逸致作为一款家庭多功能轿车，宜商宜家，满足家庭日常出行需求，颇受爱家人士的欢迎。这些车型可以说是河南骏驰汽车实业有限公司近期的主力车型，大部分销量都是来源于这些热销车型。“现在，店里已经超额完成上半年任务指标。”该店销售人员透露。

“销售主要是产品的易换，而售后更多的是服务的易换，需要通过服务来体现价值和质量，达到客户和4S店的均衡。买车非常简单，而买车后期的服务过程更为重要，如何引导客户主动预约，提醒客户按时保养，需要花费更多的人力和精力才能为进店客户提供更高的服务水平。”河南骏驰汽车实业有限公司的相关负责人认为，4S店作为服务行业，客户的地位是重中之重，提高满意度和忠诚度不能只是一句简单的口号，如何做到更细化是经销商今后的工作重心。为获得更多客户的认可和信赖，在品质和后期服务上，要更加用心才行。今后，河南骏驰汽车实业有限公司在依赖于推广新产品的同时，还将提供更多的站点式服务，发展、修建更多4S店，方便客户选车、购车。 苏立萌