燃气行业活雷锋 “牛师傅”服务润民心

本报记者 张丽霞

“感动郑州”十大人物、全国“五一”劳动奖章获得者牛志国是郑州华润燃气一名最基层的维修工，但他钻研技术，帮困助残，乐于奉献，真情服务的精神，获得了千家万户的高度赞扬，大家都亲切地称呼他为“牛师傅”。

牛志国以“辛苦我一个，幸福千万家”的承诺十几年如一日，为成千上万用户送去了温暖和关爱。在他的带动下，越来越多的郑燃人加入到“服务百姓生活、真诚奉献社会”的队伍中来！

“一头牛”领出“一群牛”

一枝独放不是春，万紫千红春满园。2001年9月，为了弘扬牛师傅精神，郑州燃气以牛志国命名成立了“牛师傅”服务队。

本着服务百姓生活，真情奉献社会的精神，“牛师傅”小分队在郑州燃气公司的组织下，从最初的几个人到如今的几百人。目前，郑州华润燃气公司不仅有“牛师傅”维修队，而且还有抄表、抢险、施工安装、加气等多支“牛师傅”服务队。不论春夏秋冬，还是酷暑严寒，多年来郑州华润燃气坚持开展“牛师傅”便民服务进社区公益活动，节假日期间，“牛师傅”小分队都会深入居民小区开展社区义务服务活动。

在“牛师傅”服务品牌引导下，公司涌现出省、市“五一”劳动奖章获得者段国斌、郑州市“五一”劳动奖章获得者李爱民等一大批规范服务的先进工作者，还涌现出以棉纺路客户服务中心、郑汴路客户服务中心等为代表的“全国青年文明号”等先进集体。树立了“牛师傅”服务品牌的鲜红旗帜，实现了从“一头牛”到“一群牛”的群体服务意识的升华。如今，郑州华润燃气的“牛师傅”服务队已成为全市家喻户晓的一支服务明星团队。

他们是“牛师傅”精神的传播者，也是郑州华润燃气优质服务形象的捍卫者！

帮困助残播撒爱心

33支“牛师傅”服务小分队，他们除了进社区、走基层，为群众提供优质的燃气维修服务，并常年义务与社会孤寡老人、困难用户结对子，帮困助残。

还记得2006年10月22日，在红军长征胜利70周年纪念日，也是郑州解放58周年纪念日，郑州燃气和郑州日报共同举办“纪念长征、感恩红军、纪念解放、报答功臣”牛师傅结对子授卡仪式。“牛师傅”服务队与全市老红军、老功臣结成了长期的“一助一”对子户。为了更好地鼓励和支持牛师傅服务队帮困助残、奉献社会的行为，2007年公司专门设立 “牛师傅”困难客户帮扶基金，领导和广大干部职工踊跃捐款，为1637名困难客户提供了帮助。

在关注民生的征途中，牛师傅服务队传递接力，经久不衰的是真情奉献社会的大爱情怀。邮政局家属院的七旬老人宋金萍退休在家，用微薄的退休金抚养着一个年逾30但大脑智障的“孩子”。去年冬季的一天，牛志国在上门为老人修理燃气具时，看到他们的实际困难，二话没说自费为他们垫支了配件费。春节临近，牛志国买来米面油和同事一同送到宋金萍家中，还为他们家免费更新了灶具。

以五一劳动奖章获得者牛志国为标志，郑州华润燃气33支牛师傅服务队多年来帮困助残，先后为10万多燃气用户提供义务服务，与近1200个社会困难家庭帮扶结对，“牛师傅”已经成为郑州颇具影响力的服务品牌。

客户导向贴心服务

在郑州华润燃气人身上流着一种血液，一种敏锐的、客户导向的血液。“客户”这两个字记在每一个燃气人的心中，印在每一个燃气人的脑海里。

从2009年开始，华润燃气制定并认真履行服务承诺，从稳定气源、安全保障、预约服务、燃具售后服务、服务电话、服务质量、处理客户投诉等七个方面，十六个具体项目对服务制订出具体目标，服务承诺向社会公开。近几年，郑州华润燃气坚持客户导向，倡导传统思维向商业思维转变、从业务意识向服务意识转变，用创新贴心的优质服务赢得客户满意。

2012年3月15日，公司正式开设 “一站式”服务大厅，充分调动内部资源，优化整合业务流程，为用户构建了统一的服务平台，集报装受理、设计、工程管理、工程施工、验收、碰管、置换通气等各类业务于一体，实现前线部门和后台支持部门的无缝衔接，形成 “前台围绕客户转，后台围绕前台转”的新用户发展服务同心圆。该项举措的推行，使用户在同一地点，以最短时间把报装业务相关事项办理完毕，最大限度减少客户等待时间。

为满足用户日益多样化、个性化的需求，减少用户的安全隐患，自去年6月开始，郑州华润燃气全面推出户内燃气设施个性化安装的创新之举，这一举措既可避免用户户内装修无序改造燃气设施留下安全隐患，又可最大限度满足用户个性化需要，保证居民用户燃气及时开通。现在这一服务已在多个新建小区全面推广，得到居民的普遍好评。2011年，国际著名咨询公司盖洛普客户满意度调查中，公司在100多家燃气企业中名列第一，2012年在郑州市行风评议中，被评为一等奖。

对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。华润燃气根植于消费者之中，真诚善待每一位客户和消费者，靠诚信承载万千用户的信任与期待。郑州华润燃气以“提供专业、高效、亲切的服务”为企业使命，用一颗真诚的心赢得了广大客户的信赖，在客户心中树立了燃气行业优秀的服务品牌形象！

郑州华润燃气系列报道之四：品牌服务篇