本报记者 张丽霞 通讯员 赵晶晶

之

敬业奉献

她的微笑真诚亲切，是旅客眼中的美丽大姐；她的言语简短精练，是同事口中的制度达人；她的目光锐利深邃，是设备故障的火眼金睛。她就是郑州东站客运车间售票值班主任李凤霞，在她的带领下，35名售票员真诚奉献，让高铁乘客感受到别样的温馨服务。

为了方便旅客在出站层、候车层不同地点办理车票业务，郑州东站在各人工售票窗口实行“四合一”综合业务办理，即售票、改签、退票和网络换票。综合业务对售票员业务技能提出更高要求，李凤霞与班组职工同学习、同生活、同交流，从勾画接算站示意图、熟记各类规章到车票办理各类流程。作为一名售票老兵，她把自己多年积累的售票经验传授给班组职工。“旅客电脑银行卡购票时，提示错误信息10011……超限额请电话索权。这种情况是银行对旅客的消费限额有限制，不是pos机原因，请旅客换一张卡或改用现金支付。”昨日上午，李凤霞组织休班职工开展模拟演练，电脑前她熟练地敲打键盘快捷功能，边操作、边讲解、边提问，十几名职工围着电脑听得聚精会神。“李老师这样讲课通俗易懂，对我们工作时处理应急问题帮助很大，有些问题偶尔遇到很容易解决。”下课后，售票员李俊果开心地说。

先进优质的服务设备是服务旅客的根本保障，郑州东站目前已启用24台自动售票机，为旅客提供购票、网络换票、车次查询等便捷服务。机器日常维护、钱币取放和故障处理也是售票班组重点工作之一。李凤霞学习自动售票机常见故障处理流程，与铁科院老师一同抢修机器故障。“算了，别麻烦了，100块钱，不要了，不要了！”“周女士，您在这里留个联系方式吧，我们取出钱后跟您联系。”5月14日17：35，乘坐G566次列车的周女士买票时100元钱卡在了自动售票机内。由于没时间等待机器故障处理需要急忙赶车，她在李凤霞手中的“旅客超时回收找零登记本”中留下了联系方式。

据介绍，郑州东站运营以来，旅客偶尔会在自动售票机前遇到卡钱、卡票等情况。如遇到旅客钱卡在自助售票机内急着赶车的情况，李凤霞会认真记录现场情况，并将事后取出的钱与旅客电话协商汇款，这种贴心的延伸服务得到了旅客的交口称赞。

“知心大姐”是班组职工给李凤霞起的绰号。“替班”对于李凤霞来说是再平常不过的事，售票班组职工少、窗口多，可以说是一个萝卜一个坑，生病有事的同事请假后，李凤霞就会主动到她们的岗位替班。

“前段时间我生病住院，正巧母亲也生病住了院，李姐休班没有回家休息，而是抽出时间到医院照顾我和母亲。看到她忙前忙后，我打心眼里感动。”售票员张莹说到这里眼睛有些红润。班组职工生病、老人孩子无人照料，李凤霞总是第一个伸出援手的人。不仅如此，李凤霞还记录着班组职工及其孩子的生日，每逢职工生日她都会发短信给姐妹们送去祝福。

李凤霞胸前的党徽就像映在售票窗口的霞光，照耀着她和姐妹们用真诚与热情送别南来北往的旅客。