公交车上的

文明使者

本报记者 王影

张咏梅是68路车的公交车长，自参加工作以来，她以饱满的工作热情，文明的服务赢得乘客的赞誉，被人们称为“公交车上的文明使者”。

1996年，张咏梅当上了68路公交车长。68路是一条连接西郊与火车站的线路，沿线企业、学校和居民新村较多，乘客成分较为复杂。结合自己十几年来的服务经验，她把每天迎来送往的乘客归为3种类型，用“热心”来服务他们。

上班族，这类乘客来去匆匆，对班次准点、行车速度要求较高,被她视为第一类型。张咏梅为此制定了一套特色服务方法：早上利用车厢内广播播放新闻，其余时间播放轻松欢快的音乐。每次停站她都要前后看一看还有没有赶来的乘客，尽可能让他们安全、快捷的乘上车。

老弱病残孕的乘客被她视为照顾族。对于年老体弱的乘客她总是格外照顾。一天，一位80多岁的老人在火车站西广场乘车，当时车内非常拥挤，看到老人想上车又挤不上的样子，张咏梅忙跳下车，搀扶他上了车，并动员车上的乘客给老人让座。老人后来专程让他的儿子给车队送来了感谢信。

第三种是外出办事族和外地观光旅游的乘客，他们大多人生地不熟。张咏梅总是热情且不厌其烦回答乘客提出的问题，使乘客有一种宾至如归的感觉。

张咏梅常说：“车辆如同战士的枪，能够帮助你完成人生和事业的追求。”她爱护车辆胜过爱护自己，因此多年来未发生因日常保养、检查不到位而引发的车辆抛锚、让乘客等在车里或换乘车的记录。

她是这样解读自己的职业的：“公交车长虽然工作平凡，却最能体现一个行业、一个城市的形象，因此应该用心去做，用心去体会，用心去钻研，我时刻牢记，我是一名公交车长，我代表的就是郑州的形象。”