在平凡中体会快乐

见到马晓曼，是在一个阳光明媚的冬日。当时，一名男顾客因为买鞋时拿错了鞋号，马晓曼正在帮助协调。温柔的语调，甜美的笑容，给人一种沐浴春风的感觉。

尽管只有25岁，可马晓曼从事服务行业已经5年了。从2013年初来到新开业的郑州王府井百货工作起，她一直负责该商场前台接待工作。工作范围包括处理投诉、包装商品、开发票、办会员卡及提供雨伞、针线包等琐碎工作。

“我觉得能把琐碎的事情做好，为顾客提供高品质服务，其实很不容易。”谈起服务感悟，马晓曼微笑着说。

为了让顾客“开心购物、满意而归”，她从实践中总结出“岗位服务三法”：亲切微笑问候法，和风细雨接待法，真诚自然告别法。对此，马晓曼解释说：“灿烂的微笑能使顾客感到温暖、舒适，让顾客有如沐春风之感；服务时要说话甜，不论顾客情绪如何，都要做到‘接一问二招呼三’，不让任何一位顾客受到冷落；当顾客要离开时，要提醒顾客不要忘带东西，感谢惠顾并欢迎下次光临。”

她是这样说的，更是这样做的。去年一天，商场服务员捡到一位顾客丢失的合同、银行卡及各种消费卡等。为了找到这位顾客，马晓曼费尽了周折。她想方设法通过顾客丢失卡上的信息，联系办卡单位的客服中心，并找到其联系方式，把东西还给失主。

在商场前台工作，每天要面对形形色色的顾客，要解决的问题也是五花八门，有了“岗位服务三法”，所有问题在马晓曼面前都迎刃而解。前两天，一位顾客来办会员卡时，办完卡后，马晓曼发现她消费了500元，随即提醒顾客，可以拿着小票和会员卡，到四楼卡务中心补一下积分，否则新卡是没有积分的。当时顾客很不愿意，说跑来跑去太麻烦。马晓曼就耐心解释，并跑到四楼给顾客补了积分。顾客被她的服务深深感动了。

“我们对待顾客要像对待家人一样。”工作中，马晓曼经常对同事这样说。秉承这一理念，无论遇到什么麻烦事，马晓曼都想方设法让顾客满意而归。

本报记者 成 燕