进入语音电话时代

人工接线还需要吗

见习记者 谢 娟

近日，市民张女士拨打某单位客服电话，通过语音提示跳过一个又一个选项，最后到了人工服务专席，但接下来又是让继续等待的提示音。“在经过不停的按键选项之后，才找到人工服务这一项，但是很长时间都没有人接，最后还是去了业务大厅面对面咨询了。”张女士反映，现在已经进入语音电话时代，但还是希望服务电话在设置时能再方便些。

昨日上班时间，记者拨打郑州住房保障和房地产管理局、郑州市人力资源和社会保障服务热线、郑州供水客户服务热线等我市部分职能部门便民热线和部分单位客服热线，一般先是由语言电话再到人工服务，然后就是音乐、等待、继续等待……最长时间是听了5分钟的音乐之后才接通。

“冗长的电脑语音提示，听得我头都蒙了，才知道选哪个。”市民王先生说，“有时候一不注意没听清哪个选项，还得再重新听一遍，费时间。”“我妈想要查询什么东西，总让我帮忙，我让她自己打电话咨询，她总是说听不懂，不知道该选哪个。”市民方女士也向记者反映，她说，客服电话本来就是为了方便服务群众，对一些老年群体、外来务工人员来讲，使用起来有些不便，很怀念原来人工接线员帮忙解决问题的时候。

“自动语音提示系统都是设置好的程序，有时咨询的事不在其范围内，有时候不知道自己咨询的问题该选哪个按键。”张女士说，现在很多单位的客服热线在上班时间也设置成了语音电话，用起来比较烦琐，希望能一键接通人工电话，满足不同群体的不同需求。如何让语音电话更加简单实用，应当引起相关单位的重视。