服务“优”先

通信行业开启新时代

本报记者 周 娟

中国电信、中国移动、中国联通近期在国家有关部门指导下推出降本增效的举措，在未来三年内三大运营商每年将降低20%的营销费用，总计将减少营销费用400多亿元。加上“营改增”的内在要求，通信行业由此进入了一个全新的时代，无论是经营方式还是营销模式，无论是渠道管理还是终端合作，都将发生深刻变革。

而对于用户来讲，很多人直观感觉是福利优惠变小了，然而，随着运营商调整到位，更贴合用户需求，相信用户将获得更有价值的产品与服务。

展望一：

实物赠品不再有

“今后不会再有充话费送手机了，合约已成绝唱……”最近一段时间，微博、微信上不时有人发出这样的感叹。国资委要求三大运营商大减数百亿营销费用，让不少用户叫苦连连。

其实，一同成为历史绝唱的还有不少，运营商促销活动中，将不会有米、食用油、自行车等实物赠品；在飞机场和火车站，运营商VIP客户俱乐部也将逐渐消失……

据透露，三大运营商被要求大减营销费一事，对手机厂商、用户购机送礼有较大影响。因为国资委目前已经对营销费做了名目解析，其中包括了手机厂商的补贴、媒体广告营销费用和用户实物补贴。“取消实物促销，以前运营商促销经常送米、自行车甚至送电视，以后这种非通信类的产品可能就不会再成为补贴对象了。”一位运营商内部人士称，往年在高校校园看到运营商大赠礼品以后也不会看到了。

据悉，运营商目前日常促销采购的礼品数量惊人。据一家移动公司工作人员介绍，单单存话费送礼品活动就分为预存24元到预存9000元共9档，而赠送的礼品包括食用油、大米、加油卡、全年报纸、手机、豆浆机、电压力锅和超市促销品等。

展望二：

资费套餐不会变

尽管此次调整会对手机厂商、用户购机送礼品有很大影响，但是对用户的套餐话费补贴没有关系，对三大运营商的资费套餐也没有影响。

“以前运营商大多做‘预存话费送手机’活动，以后的活动会变成消费者买手机，运营商送话费。”运营商内部人士表示，对消费者而言变化不会特别明显。

据悉，此次减少的营销费用不包括渠道补贴和套餐话费补贴，因此，此次改革对用户的实际利益影响要弱得多，这就意味着消费者还可以获得话费补贴，且运营商现在实行的优惠套餐也不会波及，另外，运营商对经销商的补贴也不会波及，三大运营商的话费套餐也不会有影响。

过去，三家运营商普遍采取充话费送手机的合约套餐方式。今后，运营商预存话费赠送终端或其他商品等营销活动将视同销售，计入销项税。因此三家运营商正改变这一传统，逐渐向买手机送话费以及裸机销售转变。此外，终端销售方式的变化以及补贴的下降将给终端行业带来新一轮的洗牌。

今后，运营商会优化渠道结构，减少无效渠道，自有电子渠道以及与知名电商合作也将成为未来企业发展的方向之一。

展望三：

便捷服务赢市场

“营销资源少了，有限的资源必将投入到客户保有、业务拓展、网络质量提升、客户服务保障等重点领域。”某运营商负责人表示。此次改革不仅将改变行业竞争格局，而且将影响整个产业链。

为应对这个新时代，各运营商已经开始采取行动。比如，中国移动于7月21日全面提出六项服务承诺。旨在为客户提供更加高效、实惠、安全、便捷的“优”服务，让网络更流畅、资费更优惠、消费更透明、信息更安全、服务更便捷。

新时代，运营商竞争也将回归理智与本质，真正聚焦客户需求，完善产品与服务，创新营销手段，借助大数据进行精准营销，靠智慧赢得市场成为趋势。

未来，运营商需要理性聚焦客户需求。过去在三家运营商的各种优惠活动刺激下，客户的流动性非常大，而未来，这样的营销模式不复存在，企业的着眼点是发展有效客户并维系存量客户，关注客户的真正需求所在，真正提高通信产品与客户需求的契合度，并提升给客户带来的价值。