本报记者 黄永东

“统计表明，一个游客去某地旅游，如果感觉好了，他会和自己认识的3个人分享，但如果感觉不好，他会告诉自己9个朋友。”亚太旅游协会执行理事会主席斯科特·斯伯努昨日表示，给游客良好的旅游体验是旅游业可持续发展的关键。

斯科特·斯伯努认为，旅游业是一个“造梦”的行业。一个人想到某个地方旅游，是充满想象和期待的。然而他一旦成行，旅游目的地的住宿、用餐、交通、休闲生活、景点等各方面服务都会影响他的体验。如果他的体验不够好，就会从此一去不复返，更为糟糕的是他还会把自己不好的体验传播给他的朋友。

由此，旅游相关人才的培育就成为重要的工作之一。要满足游客的期待和需求，需要专业的旅游人才去工作。“这个世界上存在许多好的老旅行社，也有许多好的新旅行社，但不会存在不好的老旅行社。”只要游客感觉一个旅行社的服务很差，就不会第二次选择它了。对旅游业而言，能实现二次消费、重复消费是很重要的，这意味着不仅可以吸引更多的游客，而且他自己今后还会再来。

斯科特·斯伯努建议，一个城市要注重游客在衣食住行游等各方面完整的经历，通过加强员工教育、培训和监管，用专业的服务满足人们的期待，从而形成良好口碑。