正商品质提升喜结硕果

服务品质绽放馨香之花

本报记者 田晓玉

自去年10月正式吹响建造品质再提升、服务品质再提升的嘹亮号角，转眼已一年有余，正商地产品质提升究竟成效几何？近日，正商地产邀请河南主流媒体踏上“用事实说话”的品质提升见证之旅，记者一行参观了众多正商项目，用眼睛和耳朵见证正商品质提升结出的累累硕果，用心灵和思想感受一个经过“自我革命”后的全新正商。

作为这场品质再提升风暴的发起者，正商地产总裁张敬国说，品质是企业赖以生存和发展的根本、命脉、基石，是企业存在的理由。一个不注重品质提升的企业，是无源之水，无本之木，注定没有未来。

诚如其言，“品质生活到永远”，这是正商地产近20年来一以贯之的追求。而对于一家志存高远、追求卓越的地产企业而言，如果说建造品质是其生存之基的话，那么，服务品质就是其发展之本。继上周本报推出《正商品质提升喜结硕果 建造品质交出完美答卷》专题报道之后，本期，本报再度聚焦正商品质提升，并将镜头对准服务品质。

以人为本

服务理念再提升

买产品是物质需求，服务是情感需求，硬件建造品质是外在的，想做的企业都能做好，但入住后的物业服务才是关键。说到服务理念，记者亲身体验到了正商的以人为本。一天的参观行程安排得满满的，来回穿梭于各个社区，很多时间要在车上度过。为此，正商不但在车上储备了足够的饮用水，还准备了零食水果。当记者对此表示感谢时，正商品牌负责人说：“正商的服务理念是不空喊口号，不把服务停留在规范里，不停留在口头上，而是要将心比心，实实在在地为业主做一些事情。只有真正把业主当作朋友，当作家人看待，才能产生发自内心的关怀，才能把小区营造成一个和谐温馨的大家庭。今天正商就是把你们当作业主，带着你们回家看看。在我看来，只要练好内功扎实自己，好的形象就会口口相传。”

的确，眼见为实的正商社区给此行的所有人带来了惊喜。从正商的品质提升报告中不难看出，以前的正商讲服务品质提升落脚在“要尽可能地为业主提供齐全的配套设施”。现在的正商谈到服务品质提升更注重的是，“我们今后要真正从人性化角度考虑每一个细节。品质提升必须从观念上、思想上彻底改变。品质提升的关键是思想认识问题，思想认识要高，品质要求要高，品质上不能苟且，不能得过且过，不能怕费事，不能怕花钱，因为好房子是一辈子的”。

正商物业副总经理郭玉鸿表示，为了更好地服务业主，正商物业专门成立了400呼叫中心，目前大概服务7万户家庭、约20万业主。业主对物业人员有何意见可以通过热线投诉咨询，物业人员的考核直接与业主满意度挂钩，如果业主满意度较之上月没有提高，或者满意度连续垫底，便实行一票否决制，直接让物业经理下岗。这样的举措不仅保障了物业工作人员的效率，也满足了业主诉求。郭玉鸿笑言，以前是有事找民警，现在正商业主是有事找物业。

无微不至 物业服务再提升

如果说正商地产和国内首屈一指的高科技上市企业安彩高科战略合作的成功签约，是正商提升建造品质的重要一笔，那么正商与戴德梁行签署战略合作协议，就是正商塑造高品质物业的直观表现。

2014年 6月26日，戴德梁行宣布郑州公司正式开业，这标志着郑州房地产行业借助戴德梁行丰富的国际经验及全球网络布点优势，迎来又一个新的发展机遇。作为正商的写字楼项目，建正·东方中心引进戴德梁行是物业服务天平上的重要砝码。

记者一行驱车赶至建正·东方中心，还没到大门口远远就看到着装整齐的工作人员站成两排在入口处面带微笑地迎接客户，指引动作规范，不待停车就有工作人员跑步向前，询问需要帮忙事项，参观的间隙还贴心端来开水，热心周到。从建正·东方中心的样板区下来，脑海中留下的不仅仅是建材用品的真材实料，更是工作人员细致入微的服务。记者问及何以会做到这样体贴入微的物业服务时，戴德梁行驻建正·东方中心的负责人叶军如是说：“建造品质区域内大同小异，核心价值靠后期物业管理，服务显得尤为重要，谈起房产价值，不单单是对房子质量进行考量，还是对物业服务的检验，好的物业服务会为房产本身加分。”

不仅是建正·东方中心的物业服务让人感到宾至如归，正商物业各案场品质提升工作都在有计划地进行着。走访中记者看到，正商物业根据东方港湾小区实际情况，投入70余万元安装智能人行道闸系统，实施封闭化管理，实现进入小区刷卡制。另外，准备投入150余万更换单元门，同时全部添加单元门门禁系统，为业主安全提供第二道保障。2014年正商地产累计投入165余万元，将正商旗下所有小区电梯安装智能刷卡系统，提升小区居住档次。

正商·东方港湾小区为了提升安全档次，提高业主居住品质，投入数百万元，改为高压脉冲电子防护栏。小区每栋楼都配有一名楼管，提供管家式服务。更别出心裁的是内嵌式的信报箱，投递人员有“专门通道”，不用进入单元门就可从外面投递信件。另外，电梯内新增智能化门铃系统，小区内建有非机动车地下停车场，配有充电桩。

此外，正商集团对19个社区进行了大规模的绿化增补，此次园区绿化增补工作耗资逾百万，累计增补超过2万平方米的绿化面积，让业主切实感受到了品质提升带来的品质生活体验。

为确保社区业主车辆出行安全，正商物业加强了对社区地下停车场导示系统的管理，对老社区业主车辆存放进行了统一排查和登记，做到人、车信息对应。同时，对业主车辆早出晚归的时间节点都做了认真统计和“管家式”点对点定向服务。同时，正商社区物业启动暖冬行动计划：遇到下雪天及时清扫小区内的积雪；部分小区举行老人免费体检活动等。

正商物业还将引进“社区宝”系统，只要业主在智能手机上安装一款软件，业主在手机上就能实现维修报修、投诉等，使小区真正成为智慧社区、和谐社区、美丽社区。

正商在品质提升上不仅对新小区“锦上添花”，也对老小区“雪中送炭”。从正商员工白家春处得知，金色港湾小区交房已近十年，历经岁月的洗礼，小区南环道路变得破损不堪，严重影响了出行环境。为此，正商拨出资金协调施工单位对小区道路进行重新铺设，最终使金色港湾南环道路以崭新的面貌出现在了大家的面前。

“幸福港湾物业人员拾15万现金而不昧、园田花园物业奋勇救火、北云鹤物业智擒小偷、明钻物业勇捉盗贼……”交谈中，郭玉鸿跟我们分享了一个又一个生动的例子。他们都是普通的正商物业工作人员，正是这样一份平凡普通的工作折射出了他们不平凡的品质。

好的品质立竿见影，好的服务“路遥”才能知“马力”。物业从业人员流动性强在业内是不争的事实，为了培养更优秀稳定的物业工作人员，正商采取定点在技师学院筛选人才、招聘对口物业专业的学生、投入费用制作视频、服务手册等培养员工的服务意识和忠诚度。

品质提升不是一句空话，为此正商成立了运营中心服务品质管理部。品质管理部潘兵坦言：“物业是服务末端，直接面对客户。每周二下午公司都会对正商旗下社区进行随机抽查，品质管理部人员走访社区，了解业主真实想法。正商地产对老业主也始终不离不弃，哪怕一片小小废纸我们都有责任去及时捡起，品质再提升运动要从源头上为业主创造更高品质的生活。”

马云曾说，做企业是赢在细节。正商在做大规模的同时，不忘细节的重要性，在产品设计和社区文化上不断地精益求精，矢志为正商地产7万户家庭、20余万业主交上一张满意的生活答卷，为百年地产品牌吹响新的市场冲锋号。

建立标准 安保服务再提升

正商在郑州的在售项目有22个，让这么多楼盘同时保持高效、有序运转的同时，还要做到品质的大幅度提升，这着实是一件十分复杂且艰巨的工程。

走到正商旗下社区，无论是铂钻、红河谷、书香华府、四大铭筑还是其他社区，映入眼底的是精神十足的门岗、和蔼可亲的保洁、憨厚老实的园艺工。到红河谷时是下午时分，门岗身穿红色服装，目光坚毅，身姿笔挺，让人精神为之一振。冬日的风吹得有些冷，但走在红河谷的曲径上，阳光洒满全身，再加上两旁葱郁的绿色植物，一时间让人忘了这是北方干燥阴冷的冬日，不禁畅想春夏季节的红河谷该是何等美景。一路上，记者不时遇到统一着装的工作人员，每个人都精神十足，钻进耳朵的是简单的两个字“你好”，是饱含热情的“欢迎来到红河谷”。

对此，服务品质部负责人表示，安保服务的提升不仅是安保形象的树立，还要求安保服务标准化。门岗是一个小区的门面，有很多小区我们不用进去，就能感觉到小区档次的高低。小区的门岗是最好的形象，是小区的脸，这是最基本的，品质提升要先把门口保安形象标准树立起来。正商物业总经理张卫东则说：“做物业管理，首先要把心态摆正，要树立服务意识。”

除此之外，保安上岗标准化、保洁垃圾清理标准化、设施设备维护标准化、会所管理标准化、社区物业品质服务标准化等各项工作都在以规范性的标准进行，正商物业服务将业主感性的“好”落实到标准化的服务体系中。正商的物业部门，每个岗位都有详细的岗位说明书，说明这个岗位上需要承担的责任和任务。同时针对下雨、下雪各种可能遇到的情况，公司都会有详细的应急预案。这些预案不断体系化，进一步补充到公司的整个服务标准中去，并成为品质服务的保障。

对岗位行为的标准化，保安礼仪体现得最为明显。“面对业主必须微笑、打招呼，迎送机动车都要敬礼。一天的任何时间你看到正商的保安都是在站岗，绝不允许坐下。”标准化细到什么程度，物业人员告诉我们：“公共设施及楼道清洁都有明确的定位分工，要求实名制上岗每天清理打扫4次以上，每次打扫完毕都要登记，做到一切有据可查。”

正商懂得，员工的执行能力决定了一个企业的兴衰昌盛。而且企业超越自身还需要无数个基层员工聚力裂变，倘若在现有水平上停滞，就等于在倒退。正商对保安、保洁、维修、园艺工等社区服务人员都进行了严格的系统化专业培训，实行上岗实名制一对一管家式物业服务，每一户列出20余项服务细则，每天派专人进行监督巡查。

正商地产对完美品质的追逐永不止步，对客户的服务要求有严格的执行标准。如“四重检查机制”的高效运转，旗下社区物业经理直接被约谈，并针对检查出的问题立下“生死状”，若整改不到位便自动离职。正商人对品质提升的重视与投入程度，已然远超普通标准。

情感关怀 人文服务再提升

服务不是冷冰冰的两个字，更多的是倾注其间的情感。在蓝钻附近，记者看到带有正商标志的保安人员在街上临时执勤，维护公共秩序。谈到这个问题，白家春说：“这些都是物业自发组织的，联合街道办事处，协助负责周围的卫生、治安等，早晚都有，人员投入力度很大。在一定程度超出了一个物业公司正常应该做的。但是在正商，服务品质提升不仅是某一社区的提升，更重要的是把周边的环境、秩序等也配合搞好，是服务社区，也是服务社会。”

正商还在社区设置老年人活动中心，帮助老人提高自己的健康水平。在活动中心，老人们一起下棋，打乒乓球、跳舞、聊天等，老人们表示：“我们在社区有了另一个家，一个与朋友们玩乐的和谐家园。”同时，正商定期举办老年人座谈会，与老人们交谈，听取老人们对社区的意见与建议，不断提高自己的服务质量，更好地服务与满足老人们。并呼吁全民参与到养老服务中，广泛开展敬老、养老、助老道德教育，形成家庭养老的良好氛围，让居家养老的老年人体会到家庭的温暖。

在孩子的教育成长方面，正商更是不遗余力，全身心奉献。据悉，2006年正商地产投巨资兴建管城区港湾路小学，无偿捐给政府。2014年5月，一个月内，正商地产旗下三个社区配建学校：正商华钻银莺路中小学、正商红河谷中小学、正商花语里秦岭中学，三所公办学校同期开建，被社会各界广为传颂。

除此之外，正商地产还捐巨款为教育奉献力量。正商地产为河南大学捐赠教育基金100万元，成立河南大学正商奖学金，为经济条件贫困的优秀大学生提供捐助。现在为贫困山区开展的捐赠活动在正商地产30多个新老社区全面开启，像一股暖流抚慰着每一个正商业主的心，也感动着更多人，牵起手来，将爱心传递。