对于一家商场而言，“老总”的商业价值观、商业敏感和商业情感至关重要，甚至个人气质和做事风格都会有所影响。究竟给消费者、给市场、给社会呈现出什么样的状态，最终达到什么样的目标，“老总”们心中有数，并勇往直前。因为，从选择了商业事业那一天起，他们就已经有了坚定的信念。

商业发展应走向精致化

司小伟 （河南郑州国贸商业有限公司总经理）

逛夜市时，如果在一个摊位上看到各种有趣的工艺品，多数人会选择更精致的那一款，这就是消费心理。无独有偶，现在有那么多商场，足够精致的那一家更容易让消费者有“一定要进去看看”的念头。

这就是河南郑州国贸商业有限公司总经理司小伟的商业敏感。在司小伟看来，购物中心要始终为顾客提供更多购物附加值，服务做好，体验到位，才是正确的经营理念。

服务做精致 追求人性化

近两年，不少人唱衰行业，也有不少人抱怨生意越来越难做，但是“大浪淘沙始见金”，市场可以作证。“不是形势不好了，而是你自己失掉了市场，没有满足消费者的需求。”司小伟认为，商业粗放式发展不利于寻找更多的生存空间。

采访中，司小伟向记者分享了此前在日本考察的经历：他在一家百货商场寻找某知名店铺，由于语言不通，他把店铺名写在卡片上向一位营业员问路，最后营业员直接将他带到店门口，并面带微笑送上一个深深的鞠躬。

“诸如此类的小细节很多，人家服务意识很强，特别人性化。”司小伟坦言，曾经他也认为百货业可能会被淘汰，但当发现日本、韩国的一些知名百货公司依然生存很好时，完全颠覆了之前的想法。

“客人进店一定要照顾到位，让客人在感官上觉得很舒服。”司小伟表示，服务就是商场对消费者的态度，加码服务更能留住消费者。

“好的服务应该成为常态，这不仅包括商场提供的产品要很精致，而且空间环境也要在细节上强化舒适度。”司小伟说，郑州国贸360广场也在服务方面不断做调整，求新求变。

如今，人们走进商场不单只为购物，而是追求更多体验感。“对于实体而言，一定要强化体验的优势，体验的过程电商是无法取代的。”司小伟说，从体验方面来突出商场的个性，多给顾客一个进店的理由。

目前，郑州国贸360广场在营销活动上基本有一套成型的模式，并会持续增加体验成分，去年经过调整，商场内分设主题区域，并新首次引进水货、snidel等品牌，在品类搭配、店铺设计等方面提高精致度，从各处细节来增加体验感。

“不仅要适应现代人的消费方式，而且还要在定位的基础上，去培养新的生活方式。”司小伟强调，购物中心的体验感如何更精致，更接近消费习惯，关键在于紧抓消费心理，不断创新。

“主题性是行业大趋势，一些品牌自身也在玩主题的概念。主题可以凸显差异化，带来大量体验感。”司小伟告诉记者，未来几年，主题性或将在360新的商业项目上实施。

司小伟还表示，大量创新，能让顾客看到不一样的东西，不一样的体验即是商场的特色，同时要勇于创新，要相信新鲜的东西消费者是能够接受的。

粗放式经营面临终结

王磊 （丹尼斯集团总经理）

目前，零售业有着十分严峻的形势，不少企业净利润甚至出现“负增长”，消费市场的疲软倒逼传统商业转型升级。“新常态孕育着新机遇，这要求每家企业必须审视自身的经营模式，重新规划市场。”丹尼斯集团总经理王磊表示，此前采用的粗放式经营模式已经行不通了，逆势突围市场要更加精耕细作才行。丹尼斯集团将在店面、业务、管理、服务等环节逐一深化变革。

商场换新颜 满足消费者喜好

近两年，丹尼斯集团陆续对部分店铺做了较大调整，丹尼斯花园店丰富完善功能配套，优化品牌，提升品类优势；丹尼斯人民店部分区域调低定位，吸引年轻消费客层，并增加餐饮业态。

“18年来，丹尼斯更加了解河南市场，我们通过调整增加功能性项目，满足顾客的消费需求。”王磊说，购物中心化是百货转型的一大方向，丹尼斯百货各店试水初显成效。

当然，对于传统百货的转型更需因地制宜。丹尼斯深谙此道，在对丹尼斯七天地进行改造调整时，将4天地、5天地定位为“城市奥特莱斯”。王磊称，这是丹尼斯初次尝试的一种新概念，同时兼顾一线、二线品牌，保证货源，让消费者在市区内就可以买到有折扣的国际名品。

除了让已有店铺以全新面貌示人，丹尼斯集团还精心准备了一场“压轴戏”。筹备多年的丹尼斯大卫城终于揭开神秘面纱，已于5月8日正式进入试运营阶段。丹尼斯大卫城是目前省内最大规模经营单体店，首次入郑品牌高达200家。通过精品超市、MALL、百货的有力结合，实现人流互通。

营运精细化 顺应“互联网+”时代

电商的快速发展在一定程度上改变了实体商业的生存状态，并使市场竞争更加激烈。对于电商，王磊有自己的看法：“实体商业要放大自身优势，有很多东西在网上实现困难，在实体店就有了更多选择。”

王磊表示，实体商业势必做大体验成分。丹尼斯“老”店调整后带给顾客更多体验的机会，新店大卫城将体验视为第一亮点。“走进这座‘城’，购物、吃饭、看电影、聚会、溜冰、欣赏表演等一站解决，可以一家人娱乐休闲，也可以朋友聚会，商务洽谈，同时，顾客还可以感受到舒适、温馨的体验环境。”王磊说，大卫城将成为郑州市民一个新的城市生活中心。

众所周知，服务是丹尼斯集团的核心竞争力之一，今年丹尼斯集团还将推进会员服务的智能化。王磊认为，如今已是“互联网+”时代，传统零售要掌握IT信息技术、数据技术，解决管理、服务等方面问题。“丹尼斯大卫城将在每个柜位、楼梯口、停车场安置显示屏，并将推出手机APP，届时顾客只要点开APP就可以了解商场的布局，还可预订桌位、即时点餐，泊车时还有智能导航系统。”王磊介绍说，此外，丹尼斯会员服务还将采用VIP一卡通，全省通用。同时，根据需求推出会员精准营销。

尊重消费者方为王道

朱洪涛 （万象城购物中心总经理）

“在未来，消费者会越来越有福气。”万象城购物中心总经理朱洪涛说。过去，商家对待消费者略显“简单粗暴”，如今，两者角色互换，商家想创收要看消费者。

“尊重消费者，遵循消费需求是未来商业趋势”，朱洪涛表示，郑州万象城购物中心正在围绕这条主线，做消费者最喜欢、最想看到的东西。同时，铆足稳扎稳打的劲儿，通过以“新”应变来把体验做到极致。

颠覆传统 创新针对需求

“万象城是什么？”去年，郑州万象城购物中心开业之际，一定有不少消费者抛出这样的问题。经过一年市场检验，河南的消费者对万象城有了初步认识。

被业内称为最具示范效应购物中心的万象城，首入郑州就宣扬要引领一种全新的购物中心模式，先是在购物环境上颠覆传统，消费者多有评论“舒适、大气”。其次，在品牌组合方面，万象城购物中心追求国际、国内一线品牌，并保证一定数量的“新面孔”，特别是玩具反斗城、OLE超市表现超出预期。

“很多品牌在郑州适应得很快，业绩也不错。通过万象城这个窗口，增加了更多品牌入驻郑州的信心。”朱洪涛说。

事实上，朱洪涛现在也在思考“万象城是什么”的问题。在深圳，万象城购物中心已成为不可不去的城市景观，对于郑州万象城如何继承深圳万象城的模式，消费者成了关键因素。“尊重消费者不是单指态度，而是要尊重消费习惯，人性化是创新的主旋律。”朱洪涛认为，郑州万象城购物中心倾力用三五年时间打造成郑州潮流发散地。

勇于尝鲜 升级购物模式

未来三五年，将有更多优秀的零售企业抢滩郑州市场，那么，“为什么要去万象城”？对此，朱洪涛的解答是：万象城将放大“逛”的意义，让消费者逛出层次感。

既然强调逛街的内在，就得有足够的体验感来支撑。据了解，万象城购物中心一期在今年的调整中将更加强调精细化管理，几年后面市的二期或将引进目前世界上比较流行的次主力店，其中体验类业态占到一半，体量大于影院小于百货。

“在这里可以玩，可以看，可以听，可以读，可以吃，甚至可以置身全D电影之中，过一把当电影主角的瘾。”朱洪涛说，这是目前的设想，届时顾客会得到更多体验。同时，万象城购物中心二期将强调景观概念，引入个性化设计，形成郑州市地标性建筑。

“体验将是行业内长期讨论的一个话题，但不单纯是实体区别电商的优势。”朱洪涛认为，信息化技术也可以成为购物中心体验的一种方式。

目前，华润集团信息部正在研发新的经营模式，通过技术支持，购物、支付等环节将实现智能化。预计最快明年将在郑州万象城购物中心试点。“现在正处于调研阶段，届时顾客不用带钱包，一部手机就可以搞定。”朱洪涛说。

百货“逆袭”重在“修行”

张杰 （大商新玛特金博大店总经理）

近年来，传统百货业逐渐“失宠”，电商的迅猛发展吸引了众多注意力，购物中心扎堆崛起抢占不少市场份额，在双重夹击下，百货还在承担“即将消失”的舆论压力。在大商新玛特金博大店总经理张杰看来，电商不会取代实体，购物中心也不会取代百货，百货最大的瓶颈是固步自封，转型升级势在必行，唯有强化自身，才能突围市场，满足消费者多元化需求。

百货困局源于自身

百货业态身处尴尬境地是不可避免的事实。究其原因，一方面由于整个零售大环境形势不好，另一方面则是电商冲击严重。同时，购物中心快速发展，大量分流客源，并满足了顾客多元化的消费需求。

不过，电商对百货的冲击有限，并未达到动摇其存在的程度，而购物中心是向消费者提供了更多餐饮、娱乐等体验项目，其业态组合与空间环境感更具优势，但不代表购物中心抢走了百货所有的市场机会。

“无论是电商，还是购物中心，抑或是百货，哪种商业形态都不重要，关键在于能否让消费者买账。”张杰说。“百货遇见困境的根本原因还在自身，不是被市场抛弃了，而是自己掉队了。”

张杰告诉记者，时代在变，传统百货却停滞不前，仍按原来的经验和模式发展，就会不适应市场规律，和顾客的消费习惯相悖，所以必须正视自身问题。

“大可不必担忧百货会消失，各种业态都有存在的理由，保持差异，相互影响，只要百货业重新调整，依然可以保持鲜活动力。”张杰说。

转型应对顾客需求

“事实上，餐饮业态并不是购物中心才可以有的，早在十几年前金博大就有了省内第一家必胜客，第二家麦当劳，当时这两家的业绩在全省排名靠前。”张杰说，“前些年市场好，赚钱容易，现在消费者对餐饮需求更多了，于是金博大就在2014年的改造中加大餐饮业态占比。”

张杰认为，零售行业说到底属于服务行业，经营路线怎么走都离不开商业本质，商业服务的对象是消费者，百货必须不断提高自身服务意识和服务水平，来顺应消费者的实际需求。

据了解，去年大商新玛特金博大店在硬件方面改造升级，从布局、动线到整体形象都有一个全新的改变，今年该商场将继续大调，对原有100余个品牌进行淘汰更新，邀请知名品牌进来，保证三分之一首入郑州，并强调潮流感、设计感、品质感。预计十一前调整到位。

此外，大商新玛特金博大店还将在商场三楼设立儿童城堡，同时扩大玩具经营，外广场也将配置较大面积的儿童设施。

“所有的业态配比和品牌招商都是从顾客需求出发，满足不同年龄层的消费习惯，而且还要兼顾和周围商场错位经营，在个别业种方面突出自身优势。”张杰说。