本报记者 党贺喜 通讯员 邢 燕

寻常百姓也能尽享“VIP”服务？这还真的不是“吹牛”，而是真真切切发生在身边的事。金水区大石桥街道办事处同乐社区的居民们，就享受到了这样的“VIP”服务。

“当时摔骨折后，我害怕没人照顾。后来我照着便民服务卡上的电话联系社区工作人员，他们很快帮我安排了一名护工。”同乐社区同乐路10号院的90岁空巢老人王银山现身说法。王老告诉记者，起初还以为社区发的这张小卡片只是个形式，没想到第一次用就帮了大忙。“以前居民遇到困难不一定想到找社区。自从实施‘卡片式’服务后，主动寻求帮助的人多了不少。”大石桥街道办事处负责人道出老百姓尽享“VIP”服务的幕后推手：精细化网格星级服务管理模式。

精细化网格星级服务的核心要件乃是实现“二转变、二提高”。

“二转变”即：服务模式转变，打破社区地域管理模式， 实行“一格两员，一员十岗”工作模式，星级服务员牵头，综合网格内的各种力量，形成以社区服务中心为后盾的“1+X”网格服务团队，整合网格内的群团组织、志愿者队伍等资源，实行“1+N”的服务；工作理念转变，将服务和管理延伸到每家每户，从“等事上门”向“出门找事”转变。

“二提高”即：服务效能大幅提高，网格星级服务员担当了“网格总理和全科医生”的重任，在网格内负责审核管理和公共服务等十大类居民事务的发现、处理和上报，每天多时段在网格内巡逻，上门走访，确保居民的需求第一时间得到回应，问题在第一时间发现，事情在第一时间上报；群众的安全感明显提高，实行“一格两员，一员十岗”的工作模式后，网格服务员、巡防队员和社区民警每天多时段在网格内巡逻，使辖区内“两抢一盗”发案率明显下降。

精细化网格星级服务项目一举多果。一个明显的变化是，网格服务员普遍与居民真正实现了“零距离”，有的独居和空巢老人甚至放心地把大门钥匙都交给了网格服务员。居民普遍反映：“这种制度比以前好多了，现在有事只找一个人，而且可以足不出户，服务员代办上门，方便多了。”