本报记者 宋建巧

质量郑州·首席质量官谈质量

“你所做的一切，就是让你的顾客满意。”沃尔玛创始人山姆·沃尔顿在自传《富甲美国》中如是说。

对于质量管理，牛剑有着同样的观点。他认为，现代充满竞争和个性化市场条件下，抓不住顾客就不会有市场。因此，“好的企业经营和质量管理，就是能够持续不断地满足顾客需求。”

牛剑是这样说的，企业也是这样做的。纵观双凤鞋业发展历史，“做鞋人想着穿鞋人”、以顾客为关注中心的宗旨始终一脉相承。

技术创新持续满足顾客需求

“顾客的需求是不断变化提高的，企业要做到持续满足，关键点就在技术创新上。”牛剑说。

双凤的技术创新，立足点，就是以满足市场顾客需求为目的，进行持续的质量改进。为此，公司聚集起优势技术人才团队，建立了“省级企业技术中心”，将科技研发工作作为企业发展的优先战略，提升企业科技实力和产品的科技含量。同时，依赖强大的网络信息系统及时掌握信息，在中原大地建立了“河南地域脚型研究中心”，根据中原人的脚型特点开发出相应的楦型。近年来由双凤鞋业自主研发的新产品，获得国家级科技成果8项、省级科研成果25项，年度开发新产品多达1000多个品种。

参与4项国家标准及行业标准的修订、参与国家标准《皮凉鞋》的起草工作，获得实用新型专利4项；获得全国皮鞋设计大奖赛男鞋、女鞋一等奖；河南省皮鞋设计大奖赛中荣获特别大奖、金奖、银奖；自主研发的调节式防滑功能鞋、多功能鞋、透气式女鞋、热熔胶的应用等，均在国内同行业处于领先地位……技术上的不竭创新实力，保障双凤在市场上攻城略地、赢得顾客青睐的同时，也带来累累荣誉。

胶粘剂“弃苯”保障顾客健康

好的产品质量是顾客的基础需求，对此双凤人达到了“严苛”的程度。建市级“试验检验中心”、原材料入库“批批检验” ；生产中，实行“上工序服务下工序，下工序监督上工序，不合格产品不准流入下道工序”制，“操作工自检、质检员专检、车间主任巡检、检验中心抽检”四级检验制；成品鞋逐双检验，出厂合格率保证100%。

健康，对每个人来说都是第一位的。现代制鞋工业中，胶粘皮鞋的胶粘剂基本以溶剂型胶粘剂为主。溶剂型胶粘剂具有质量可靠、粘合力强、性能稳定、工艺简便的优点；但是它的缺点是含微量苯系物，而苯对人体健康有害，易挥发、易燃、不环保。新型胶粘剂水性胶不含苯、不易挥发、不易燃，是环保鞋用胶粘剂，但对生产环境、操作工艺要求很高，且其粘合力、稳定性不如前者。为保障顾客健康，双凤决定克服困难“弃苯”，经过对各种鞋底、多种皮料以及四季不同的温度和各种楦型反复试验，终于把难题一一解决。目前公司使用的全部为不含苯的水性环保胶粘剂。

完善服务提升顾客满意度

“企业依存于顾客，顾客是企业生存的基础”。据牛剑介绍，双凤鞋业成立至今，始终把满足顾客需求、期望和感受放在首位。

公司会定期测量顾客的满意程度，不断采取改进措施。同时，高度关注产品售后服务，实施“1+无节假日+0”服务模式，对于顾客的要求第一时间响应，一小时之内给予满意的答复；无论节假日、星期天，售后服务有专人负责，每个专卖店都公布有售后服务的联系方式；提供义务修鞋服务，多年来始终坚持修鞋零收费的原则。售后服务内容和条款，均高于全省皮鞋“三包”暂行规定要求。

“顾客需求，是我们提升发展的动力和圆心。”牛剑表示，满足顾客需求之路，对于双凤来说，“只有进行时，没有完成时”。