金融服务

将迈入“国标”时代

本报记者 龙雨晴

近年来，我国金融服务质量不断提升，许多银行等金融机构便捷而又人性化的金融服务让不少人为之点赞，但这种提升还只是个开始。2016年伊始，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委发布了9项金融国家标准，旨在规范相关金融服务、保护金融消费者权益。据介绍，“新国标”将为人们的金融生活带来更多、更好的改变。

突破：金融服务“国标”发布

1月5日，中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委召开发布会，发布了《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》《银行业产品说明书描述规范》等9项金融国家标准。据了解，这是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的国家标准，对银行目前存在的服务问题进行了规范和约束，新标准将于6月1日起实施。

“这9项金融国家标准是金融行业完成的首批服务类国家标准，实现了服务类金融标准零的突破。”央行有关负责人指出，“此次发布的系列服务类标准，从整体上提升了我国银行业服务建设水平，有利于消费者合法权益保护，推动银行服务转型升级。”

大势：服务体验趋向智能化

目前，我国银行业发展规模迅速，各银行都争先恐后地进行转型和升级，金融服务能力和水平、金融服务质量与效率都有了明显提高。尤其是在智能银行和电子银行等方面，日新月异的变化不断刷新着人们的金融体验。

2015年6月26日，河南省第一家智能银行在工行郑州东区支行正式启动。“智能银行有效改善了服务环境，真正实现了传统银行服务模式与创新科技有机结合。智能终端涵盖了网点近70%的个人非现金业务，个人开户、电子银行注册等通过传统柜面处理需要10~15分钟、两次现场和非现场授权的业务在智能终端办理仅需三分钟就能完成。”工商银行河南省分行营业部相关人员介绍说，2016年该行还将强力推进智能化改造，实现智能设备至少覆盖50%的网点，有效降低客户排队时间，提升客户满意度。

而手机银行的推出和升级更是让人们享受着随时随地的金融服务。以邮储银行的手机银行为例，该银行现已在全国近38000个城乡网点全面开通了手机银行服务，可以让用户享受全天候、全方位、个性化的金融服务。邮储银行郑州市分行工作人员表示，该行下阶段还将通过一系列与客户的紧密接触，贴近用户，查找问题，改进产品，完善功能，做到树立品牌，培育市场，实现电子银行业务的持续、快速发展。

期待：银行服务更规范

虽然我国银行业金融服务质量不断精进，但从目前来看，仍存在不少问题，所以金融服务国标出炉意义重大。“其明确、具体和规范的服务标准，对推进金融服务将发挥重要作用。”业内人士认为。那么新国标将给人们的生活带来哪些具体的改变呢？

例如，在银行客户柜台业务排队的问题上，新标准统一了很多建设性意见，在《银行营业网点服务评价准则》中提出，营业网点通过功能设施和工作措施等缓解、避免客户排长队，是所有银行原则上需达到的基本要求。同时，营业网点需根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等，实现差异化服务。

而对于客户最关注银行收费及理财的问题上，首先，“理财产品的名称应恰当反映产品的属性，避免带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓。”《商业银行个人理财服务规范》起草组相关负责人说，其次，在宣传材料上，“在没有客观证据的情况下，‘业绩优良’‘名列前茅’‘位居前列’‘最有价值’等夸大过往业绩的表述不得出现。”此类要求在新国标中一共有5大项12小项，还包括：不得违规使用“安全”“保证”“承诺”“保险”“避险”“有保障”“高收益”“无风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述；当出现收益率或收益区间时，须以醒目文字提醒客户“测算收益不等于实际收益，投资须谨慎”等。

另外，面对收费陷阱，“我们提出一是要在合同中明示，二是当出现由于国家政策规定须统一调整收费标准和方式时，商业银行须及时告知客户。然而，当商业银行由于自身业务发展需要调整收费时，对已签订合同的，商业银行应获得客户同意才能调整。”上述负责人表示。