节前探访市长电话——

“12345”时时为您服务

本报记者 刘玉娟

春节将至，我市12345市长电话工作受理状况如何？昨日，本报记者专程来到市长电话受理中心进行打探。

“您好！这里是市长电话，请问您反映什么问题？”“好的，请问您反映的水管爆裂问题，具体位置在哪里？”“是暖气不热吗，好的，我们马上联系相关单位为您处理！”昨日9时，记者走进市长电话受理中心大厅，几十名热线受理员正在认真地接听热线，语气温和。在大厅正墙面上，标语“办好群众的小事，就是得民心的大事”引人注目。

“从今日零时截至上午10时，打进市长电话1059个，及时直办的有449件，转办610件。内容大多涉及水电气暖、占道经营、噪音扰民等方面。” 在受理大厅，市长电话受理中心运营总监方贝贝接受了记者的采访。她说，我们实行的7×24小时人工受理，夜班从21时值守到次日早上8时，而每天的热线高峰多集中在9时至12时和15时至17时30分。据介绍，自2012年5月开始，市长电话实现了前台受理服务外包，在联通郑州分公司成立了市长电话受理中心，实行7×24小时人工受理群众来电及网络留言。截至目前，已运行3年多，运行情况良好。

说话间，正是部分前台受理员换班交接的时间点儿。50名前台受理席中，仅有两名是男性，李旭晟便是其中的一名。这名25岁的小伙子毕业于某工业技术学院，说起自己的工作，他认真地说：“市长电话是市长与咱市民群众联系的重要桥梁和纽带，是反映民声民情的晴雨表，担负这样的神圣使命，我感觉很光荣，同时也感受到肩头责任重大，不敢有一丝疏忽。”

28岁的马雪莹是市长电话的一名“回访席”，也是一名老员工。她说，她的日常工作主要是对市长电话办结案件进行回访。其中特别注重四个方面：一是承办单位有没有与反映人联络沟通；二是反映人对整个事情处理过程满不满意；三是反映人对整个事情处理结果满不满意；四是反映人对热线接听受理服务满不满意。

“12345，传送温暖，情连万家，群众有什么难事或意见、建议，欢迎随时拨打12345市长电话，并对市长电话和承办单位所做工作进行评价。市长电话依托51个职能部门及窗口单位为延伸的快速反应网络，成为市政府密切联系群众、为百姓办实事的一条重要渠道。”市长电话办公室工作人员段宝玉介绍说，为了整合资源，方便市民群众拨打，自2014年12月起，13家区级热线全部合并进入市长电话。从去年5月17日起，“12388”残疾人服务热线也开通并入“12345”市长电话。目前，市长电话对群众反映的问题，100%进行了反馈和回访，做到“件件有回音，时时有服务”。