“五一”期间旅游投诉

逾九成已及时办结

本报讯（记者 成燕）昨日，省旅游局向社会发布的“五一”假期全省旅游投诉分析显示，全省共收到游客咨询及投诉86件，及时办结80件，6件正在处理之中，投诉总量比去年同期增加45%，全省旅游秩序良好，无重大旅游投诉案件。

旅游投诉呈现新变化。随着政府公共服务不断完善和大数据时代来临，大众旅游呈现多元化特征。在小长假来临之前，通过网络进行旅游产品、出行线路和住宿查询，网上预定的数量骤增，网络成交量巨大，人们对景区天气、道路交通、门票、网络评价等信息关注度越来越高，出行方式的选择多样化，自驾游、自助游、散客旅游占据小长假主力。旅游投诉热点也发生了变化，从旅行社正在向景区转变，投诉旅行社3件，占4%，投诉景区83件，占96%。

旅游投诉转办案件明显增多。省旅游局建立了面向全省集中受理旅游投诉机制，并与国家旅游局“12301”网络平台实时对接，及时接收转办投诉案件，使游客投诉更便捷、更高效，做到了旅游投诉受理无盲区。“五一”期间，国家旅游局“12301”网络平台共转办旅游投诉19件，占22%。按照“属地管理”原则，省旅游局及时转办、督办旅游投诉案件，使旅游投诉案件依法依规及时处理，结案率为93%。

“五一”小长假期间，旅游投诉反映的主要问题包括：个别导游业务素质有待提高，态度不够好，对一些问题的处理方法欠妥；部分热点景区接待服务能力不足，景区（点）道路交通不能满足游客需求，车辆停车位不够，应急疏导措施不力，不能适时限流，出现车流和人流双高峰；少数景区管理不够规范，有的工作人员服务态度不够好，工作方法简单，缺乏耐心细致的疏导和解释。