本报记者 聂春洁 文/图

68855777是郑州华润燃气的客服热线电话，一年365天，一天24小时，150余万用户的诉求都通过它来传递。

呼叫中心主管唐奕告诉记者，这部热线一年要接67万多个电话，有咨询问题的，有报修、报险的，也有投诉的。那么客户满意度是多少？回答是99%。

这么高的客户满意度是如何做到的？在呼叫中心大厅，记者看到，每名接线人员面前都有一面镜子，这可以算作唐奕的“法宝”之一。

“我们要求每名接线员接听电话时，要时刻盯着镜子，留意自己的表情变化。”唐奕说，坏情绪到来之前，表情会发生变化，接线员看到后，可以及时调整，才能始终以最佳的态度面对顾客。

对于那1%没做出“满意”评价的顾客，唐奕也十分重视。她会和接线员一起，一次次重放通话录音，查找问题症结，给出解决方案。除了接线员外，呼叫中心还设有专门的电话回访人员，为的就是找出顾客“不满意”之处，以期进一步提升服务水平。

呼叫中心大厅通常有16名接线员，全是女性。当员工因家庭、个人原因心情不佳时，该怎么做呢？唐奕告诉记者，每当接线员来找她发牢骚时，她不会打断或批评对方。“她的情绪郁积在心里，需要发泄出来。” 唐奕说，等接线员的坏情绪发泄完了，她会找机会帮对方分析原因，寻找解决办法。这种发自内心的关心，也换来部门员工的回应，现在整个呼叫中心相处得像个大家庭。