本报记者 聂春洁 文/图

郑州华润燃气淮河路客服中心成立于1986年，至今还保留着成立时的格局，大厅略显局促，办事窗口不够，又额外加了两张桌子。其中一张桌子是用户管理班班长王文霞的办公桌，不过，她很少有机会坐下来。

王文霞喜欢站着工作。顾客填写表格，她一行一行地指导；顾客使用自助缴费机，她耐心地讲解步骤；其他营业员有解决不了的问题，她飞奔支援……即便是顾客来电咨询，王文霞也喜欢站着接听电话，她说站着便于思考，也便于快速反应。

王文霞在燃气公司营业员的岗位上工作10年之久，窗口工作人员解决不了的问题都会求助这位热心大姐。就在记者采访的同时，王文霞还在指导一名顾客填写“燃气停用”的申请表。“这所学校要做装修，来申请关停燃气。”王文霞说，这是一项紧迫的任务，顾客提交申请表后，她要马上联系维修人员去关停阀门，“安全无小事，我得盯着这件业务办结。”

身处窗口行业，王文霞做的最多的还是重复性工作。比如“全民付”自助缴费机的使用方法，她每天都要讲解很多遍。每次讲解，她都像初次讲解一样，不仅耐心、细致，而且充满激情。“每次遇到这样的顾客，我都会换位思考：当我带着困惑走进来，最想要的是什么样的解答？我的回答也是基于这种设想。”王文霞说，顾客学会了自助缴费，其实是种“双赢”。淮河路客服中心管理的片区有24万户用户，越多顾客在小区超市缴费，不仅顾客省时省力，营业厅的工作量也会相应减少。

记者留意到，营业厅柜台上没有玻璃隔断，窗口虽少，却按照服务对象做了细分。王文霞说，营业厅面积小，人一多就排到外面了，细分窗口，是为了减少排队现象。在柜台后面的员工休息室，桌上备有润喉片、清火茶、水果等，让营业员休息时取用，“要做好服务工作，必须有一个和睦的团队，我只是尽力而为之。”