现象：近日，一度被视为服务业明星的海底捞，因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖，但舆情的转折让人始料未及。随着海底捞发布致歉信及处理通报，网络口碑飞速从负面反转为正面，还有不少网友与自媒体为其“点赞”。

海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧，层层推进，刀刀见效。也正因此，有人称海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。消费者“点赞”的是海底捞真诚致歉的态度，这种敢于承认错误的态度的确值得赞赏。但是错了就是错了，一家餐饮企业能做成全国品牌，且服务在消费者中享有盛誉，实属不易。正因如此，企业本当珍视品牌，严加管理，尤其是不能在食品安全这样的底线问题上放松和放纵。因为消费者要的是食品安全卫生，并不是完美的公关。

笔者认为，要减少甚至杜绝此类食品安全卫生问题，根本还在职能部门加强监管、查处的基础上，建立便于公众监督的公开机制。

危害食品安全的行为，折射出的是服务业对待消费者的态度。现在很多餐饮服务企业，把对待消费者的问题，变成了一个品牌形象包装、舆论公关的问题。但是，如果没有真正把消费者当成一个尊重、善待的对象，出现食品安全问题就是必然的。

服务业都说“消费者是上帝”，尊重消费者的需求。但在看不到的地方，比如后厨，就不那么“明亮”了。如果所谓的改进服务，只是为了打造企业自身形象，经营品牌文化，那这最终只是一种更高明的营销手段。假如真是这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。

比起贴心的服务，消费者需要的是贴心的食品安全；比起敞亮的厅堂，消费者要的是经得起检验的后厨。只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。只有在看得见和看不见的地方能始终表里如一，服务业才能得到长足的、健康的发展。消费者不需要什么“教科书式”的公关，需要的是守住合法、卫生的底线。