本报记者 裴其娟 文/图

颁奖词

32个春夏秋冬，32个365天，你被乘客亲切地称为“老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导”，公交车长徐亚平32年坚守平凡的岗位，无微不至服务乘客。

他用30多年的坚守，始终以灿烂的微笑、温馨的问候、整洁的环境，让小小车厢变成了流动的“爱心岛”。安全行驶达200多万公里，乘客亲切地称他为“老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导”。他就是郑州市公交四公司205路公交车驾驶员徐亚平。2017年9月，徐亚平荣登“中国好人榜”。

爱岗敬业 车厢处处见文明

1985年底，22岁的徐亚平复员后被分配到郑州市公交四公司工作，成了一名售票员。工作中，他不仅售票速度快、无差错，而且服务热情、周到。当上驾驶员以后，他不断创新车厢服务形式，利用业余时间参加短期英语培训班，在公交车上开展双语服务。

如今，徐亚平已投身公交行业30多年，为使车厢服务更人性化，他专门学习心理学，提出车厢服务的“换位思维法”，认为采用暗示法比用直接的方法更有效，总结出《车厢服务百例》，成为郑州公交车长的必学手册。他提出的“你发火我耐心，你烦躁我冷静，你粗暴我礼貌”等对待不文明乘客的方法，已经在公司线路上推广。

每天上班，徐亚平总是提前一小时赶到单位。在出车前的这段时间里，他要把车厢内外都擦得干干净净。每次打扫卫生，他都会用一根缠着布条的铁丝，认真擦拭公交座椅间的缝隙。“可别小看这根铁丝，这可是我的保洁神器。有了它，车厢内就没卫生死角了。”徐亚平说。路上，一名乘客想探头出去看外面的风景，被玻璃窗挡了回来，他说玻璃窗太干净了，还以为没有玻璃呢。

用心服务 他把乘客当亲人

徐亚平把乘客当成自己的亲人，用“心”去服务，用“情”来沟通，把“爱”洒满车厢。在郑州两百多条公交线路上，205路号称“老年专列”，沿途经过5所医院、7所学校和3个广场，老年人锻炼身体、看病、送小孩上学都要乘坐205路。针对老年乘客多的特点，徐亚平总结出“三先、三心、三稳”的服务方法。“三先”即先问候、先找座位、先提醒下车位置；“三心”即热心帮助、细心照顾、诚心服务；“三稳”即车辆起步稳、行车稳、停车稳。

徐亚平的车上，三伏天准备有面巾纸、人丹，下雨天准备有雨伞和一次性雨披，还准备了晕车药、方便袋，甚至为腿脚不方便的乘客准备了拐杖。每当进站，他总是把车门对准老人，尽量不让老人多走一步。看到行动不方便的老人，他立即下车搀扶，甚至背乘客上车。

随着公交运营的发展，徐亚平对自己提出了更高的要求。他不仅对本线路的沿途换乘和地理情况了如指掌，而且利用业余时间，熟悉其他线路的倒乘和经过的各大商场，做到对乘客有问必答、有求必应，被乘客誉为“活地图”。

安全行驶 一路艰辛一路歌

人们常说，做驾驶员辛苦，做公交车驾驶员更辛苦。为保证车辆性能、不开带病车，徐亚平用心钻研驾驶安全与节油技术、钻研修理和保养技术，能非常利落地拆装汽车分电器、清洗化油器，自己处理车辆运行中出现的修保问题。

2010年冬季，郑州迎来一场大雪。本应公休的徐亚平凌晨5时就来到了车队，站在新学员张洪的座旁悉心指导。徐亚平说，驾驶员的技能一方面是学习，另一方面是实践，只有在恶劣环境中实践，才能练就真正本领。像张洪这样的学员，他也不清楚带了多少个，只知道郑州市公交四公司的车长里面，有很多他熟悉的面孔，见面的时候，都亲切地喊他“师傅”。

徐亚平说：“每当坐在驾驶员的位置，立马就会精神饱满，开开心心进入工作状态。我会想，今天会遇到怎样的乘客，他们身上又会有着什么样的故事……只要握上方向盘，我心里就乐滋滋的。”