本报记者 黄永东

百闻不如一见。全国地铁“服务明星”、郑州地铁“晶晶服务”品牌的原型人物，原来是位年轻姑娘。她的名字叫朱晶玉。

3月15日早晨8点半，记者见到了刚刚上完夜班的朱晶玉。她的语调亲切而温婉，让人如沐春风；介绍起地铁运营值班的各项工作，又条分缕析，头头是道。记者不由暗暗赞叹：全国地铁服务明星果然名不虚传。

最早听说朱晶玉，是在2017年年底。当时市轨道公司运营分公司举行“晶晶服务”品牌年度责任报告发布会，提及郑州地铁运营服务举措将冠以“晶晶”的名义，并号召全体员工争当“晶晶”。记者打听到，“晶晶服务”品牌命名背后的人物原型就是朱晶玉。

朱晶玉首次被轨道公司关注是在2014年9月。在当年全国轨道交通行业举行的劳动竞赛中，朱晶玉以“笑迎乘客百万人次，无一次差错、无一次投诉、出勤率百分之百”的成绩，获评全国“服务明星”。而这些运营纪录源自于每个员工平日一点一滴的数据统计。

从那以后，朱晶玉逐渐在全公司成了明星。从2013年到2016年，她连续三年保持了出勤率100%、零差错、零投诉。2016年7月，她所在的绿城广场中心站为发挥榜样力量，将车站32名青年志愿者组织起来，命名为“晶晶服务先锋队”，以实际行动为市民乘车提供帮扶。2017年，郑州地铁决定将抽象的服务理念赋予具体化的符号，便于人们传播记忆，又命名为“晶晶服务”。

朱晶玉说，自己其实挺有压力的。就拿她所在的地铁绿城广场站来说，每天约有1.5万人乘车，各种突发事情很多，作为车站服务人员，必须第一时间处置到位。一个时期内做到无差错、无投诉、不缺勤，有可能，而要长期保持这样，太难了。

朱晶玉一开始在地铁1号线上千名一线工作人员中并不起眼。她2013年7月在郑州地铁1号线筹备运营时应聘上岗，成为一名普通的站务员。到了2015年11月，地铁车站值班员竞聘考试，她考上了值班员；2016年6月，地铁车站值班站长选拔考试，她又考上了值班站长。这说明，她的脱颖而出并不是偶然。

据朱晶玉讲，小时候父母对她要求很严格，上学时她养成了认真做事的习惯，延续到工作中，她做事也一丝不苟。

朱晶玉表示，她很认可“幸福是奋斗出来的”这个理念。2013年9月，地铁1号线还在运营筹备期间，整个绿城广场站都是毛坯，车站底下还没有铺地砖，站台上全是沙子。她和一帮年轻的运营员工就开始24小时待在车站，一块吃一块住，大家就像上学时一样，成了亲密无间的好朋友。“一路看到整个车站从无到有，再到能搭载乘客运营，自己对这份工作也逐渐有了感情。”朱晶玉说，能和要好的同事们一起搭班工作，她现在感觉很幸福。