本报记者 裴其娟

“您好！这里是12369环保热线，有什么问题您请讲。”“先生，您月初举报的问题经查属实，已通过微信向您发放500元红包，请问您收到了吗？”

21日，农历腊月二十七，不少人忙着杀鸡割肉置办年货，而郑州12369环保热线值班大厅内，工作人员依然在电脑屏幕和电话前忙着处理各类举报，为了保卫郑州蓝而坚守。走进12369环保热线值班大厅，6名正常值班的工作人员中5名为女性，悦耳的接线声此起彼伏，紧张有序中的温馨感扑面而来。春节将至，虽然大部分企业放假停产，举报量减少，但仍像平时一样，每天必干3件事：把当天所有的电话回听一遍，把前一天的转办件全部核一遍，把临期的转办件全部催一遍，使举报的问题按期回复。

“环保热线没有节假日，春节期间坚守岗位早已习惯了。”热线受理中心主任刘雪华说，她到热线工作11年，大年初一雷打不动值班，其他工作人员也有不少连续多年除夕值班。18名工作人员中有15名女性，不少人结婚生子，都尽可能不影响工作，她们的孩子被称为“热线娃娃”。“环保热线是市民反映问题的平台，非常琐碎，有时候会遇到举报者的抱怨、谩骂、不明原因的人身攻击，令接线员备感委屈，有的还被骂哭过。”刘雪华说，对此，她们常举办一些减压活动，要求接线员以更加认真负责的态度投入到工作中，赢得举报者的理解。老干部李书义几年前曾经反映陇海快速路隔间屏的问题，当时因种种原因一时难以解决，李书义非常生气。刘雪华为了帮助他，打了20多个电话，辗转咨询多个部门，虽然当时仍未能解决，但当她一五一十把原委向李书义说明后，老人感动地说：“不管解决不解决，都感谢你们！”后来，李书义不仅经常关注环保热线，逢年过节还发来祝福短信。

郑州12369环保热线在全国首创了以“微信红包”方式发放奖金，实现了“群众少跑路，数据多跑路”。并开发了“有奖举报管理系统”，在全国率先上线了“郑州环保有奖举报”微信服务号，实现了“幕后举报，零负担参与，低调获奖”，违法举报及奖金发放“一键操作”。郑州12369环保热线自2017年5月启动有奖举报以来，共受理各类举报案件10739件，查证属实并处理1724件，通过微信红包、现金等向举报人发放奖励近75万元。12369环保热线获得全国巾帼文明岗、优质服务窗口等荣誉称号。