本报讯（郑报全媒体记者 董艳竹 通讯员 朱震）疫情就是命令。新冠肺炎疫情发生后，郑州市12345市长热线的话务量猛然上涨，市长热线第一时间进入应急状态，接电话、询详情、写回复，随时为群众解决问题。

1月23日至3月5日，市长热线平台共受理各类群众诉求101886件，涉及疫情防控方面83766件，占82.22%。热线平台分为3班，轮班值守，昼夜不休，保障12345市长热线24小时畅通。

在这个特殊时期，市长热线是保障群众诉求渠道畅通、及时消除百姓担忧和疑惑的重要途径。为保证群众遇到困难能够打通热线，热线中心在郑员工取消休假，外地员工也想方设法第一时间赶到工作岗位。他们打破原有工作模式，启用网络、电话即办事项，快速反应主动对接卫健、疾控等部门，做到“时时有回应，事事有跟踪”。

疫情防控期间，群众反映较多的涉及交通管制、社区管控、心理疏导、企业复产复工、学校在线授课、口罩预定、证件办理等问题。为了更快更准确地回复市民，市长热线每日整理疫情业务要点并进行解读，同时话务员们每日需要通过微信视频培训会，学习掌握时事政策、防控动态、下发通告，确保快速解决群众咨询、政策解答和心理疏导，发现问题及时做好与各级防控指挥部们的联系处理。

12345热线将来电诉求分类整理，梳理出共性问题，并建立起疫情防控工作日报制度，每天将群众反映集中的问题，向市疫情防控领导小组办公室报告。其间，提出对入郑人员限定到达隔离驻地时间、统一规范返郑复工所需证明、明确企业复工条件及流程等疫情防控相关工作建议32条，为市防控办发布的多期通告提供了参考。