郑报全媒体记者 王红 张竞昳

提升游客满意度和提升城市竞争力有何关系？如何吸引国际旅游投资助力旅游发展？4月21日下午，在2021中国（郑州）国际旅游城市市长论坛分论坛上，围绕产业发展热点话题，来自海内外的嘉宾们畅所欲言，各抒己见。

安全、品质成为旅游消费关键词

“随着经济社会的发展，人们对美好旅行生活和文化休闲的向往只会越来越高。”中国旅游研究院数据分析所所长何琼峰表示，在疫情等特殊因素的影响下，人们的旅游需求短期内可能被抑制，但是从来不会因为疫情或者其他公共卫生事件、自然灾害和恐怖袭击而消失。旅游从来没有像今天这样成为国民大众的美好生活选项，旅游者从来没有像今天这样融入目的地的日常生活场景，旅游业从来没有像今天这样受传统边界日渐消失和创新动能快速聚集的影响。需要指出的是，旅游消费方式和组织形式都正在发生显而易见的变化，散客、定制、自驾游成为主流。支撑世界城市旅游业发展的经济基本面不会改变，持续增长的大众旅游基本面没有改变，旅游市场持续向好和稳定发展格局没有改变。随着市场信心的恢复和巩固，资本、科技、文创、企业家精神等发展动能不断集聚，世界城市游客满意度可望在疫情后迎来新飞跃。

何琼峰表示：“疫情后，国际旅游城市新发展格局正在加速重构，安全、品质日益成为旅游消费的关键词，文化体验也越来越成为游客满意度提升的核心内容，而以科技创新为代表的新技术越来越成为提升游客满意度的重要支撑。旅游业是一个和平的产业，生态的产业，越是有疫情，越要持续推进便利化，越要加强世界各国民众的自由往来。我们建议，要把游客满意度发展作为国际旅游城市高质量发展的关键指标。”

提升游客满意度=提高城市竞争力

作为去年全国疫情防控的“暴风眼”，武汉在全国人民的大力支持之下，取得了疫情防控保卫战的决定性成果。论坛上，武汉市副市长杨军坦言，2020年，在疫情的影响之下，武汉一季度经济遭遇了断崖式下跌，但通过三个季度的奋力拼搏，武汉全年GDP达到15616亿元，GDP排位全国第九。应该说，武汉已经成为中国疫后重振的风向标，也成为世界各国观察中国疫后重振的一扇窗口。杨军认为，城市竞争力来源于城市的资源禀赋，来源于城市的产业体系、基础设施，来源于城市的功能配套，城市的服务效能，以及城市的治理能力。而游客作为城市旅游的体验者、城市生活的参与者、城市文化的建设者以及城市品质的品鉴者，游客满意度就是城市竞争力的美誉度，游客的满意度从某种意义上来说也就是城市的竞争力。

“旅游城市的发展，离不开游客满意度的提高。”波兰旅游局代理首席负责人苏珊娜·古特科斯卡女士认为，提高游客满意度，一方面要不断改善酒店基础设施，另一方面，要不断提高游客的整体服务体验，这不仅仅局限于酒店、餐馆，还包括城市交通、城市建设以及城市和其他目的地之间便捷的互联互通。同时，当旅客到达目的地，他们想要更好地了解这座城市，我们不仅应为他们提供丰富翔实的各种旅游信息，还要游客提供全方位贴心的服务。尤其是当下，我们要细分旅游市场，为不同的旅客提供有针对性的创新型服务。

深入挖掘城市文化内在价值

“随着社会经济的发展，如今文化旅游产业越来越成为城市竞争力的重要组成部分。而对于文化旅游产业发展来说，最核心的关键要素就是游客和游客的满意度。”郑州大学旅游管理学院院长李金铠说，游客满意度本身指的是什么呢？是人主观的评价、心里的感受，是人们一个认知的过程，也是一个情绪的过程。一个城市，要想加快发展旅游业，就需要考虑如何让游客的期望值和实际旅游体验两者之间差异变得越来越小，甚至让游客有超值的享受。只有努力提高游客满意度，才能发展壮大文化旅游产业，从而提升城市竞争力。

随着基础设施、经济、技术的完善与进步，城市发展作为经济发展的重要组成部分，也进入了高质量发展阶段。在创意经济时代，环境质量、治理质量、生活质量、人才质量都是城市的软性竞争力。李金铠建议，提升游客满意度。一方面，城市要提升景区品质，提升城市IP；另一方面，要加大基础服务投入，包括旅游线路、城市停车等方方面面。此外，城市本身既是文化创意的客体，又是主体，提升城市竞争力，不妨深入挖掘城市文化内在价值，创新城市旅游项目。

国际旅游投资青睐新业态、新经济

“统计数据表明，近年来，国际酒店集团投资发展中心逐渐由欧美国家向亚洲转移，国际酒店集团覆盖的国家越来越广，空间覆盖的范围也不断扩大，亚洲新兴经济体、酒店集团投资逐渐活跃。”中国旅游研究院国际研究所副研究员杨丽琼表示，随着新兴经济体快速发展，包括中国在内的发展中国家展现出巨大的市场潜力和内生性需求，基础设施建设、软件服务水平高低成为了国际旅游集团投资城市旅游的重要选择。当前，国际旅游投资趋势日渐多元化，并且，新经济受青睐，新业态投资偏好不断增强。以郑州为例，调查数据显示，旅游投资企业认为，最理想最适合在郑投资旅游业排名前三的依次为主题公园、文化娱乐项目和景区景点。

杨丽琼建议，吸引国际城市旅游投资，不仅需要持续优化营商环境，提供更加便利的国际投资服务，还需要培育整体优势，形成科技、人才、金融等政策合力。此外，还要系统打造旅游产业链条，为投资提供上下游支撑。旅游在产业链条中与众多行业密切相关，孤立的促进旅游业收效不佳，应从系统的视角打造国际城市旅游产业链条，从上下游共同发力促进国际城市旅游投资。