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政务热线平台让群众更满意

本报讯(记者 覃岩峰)昨日,记者了解到,郑东新区党政办公室值班室自正式成立一年多来,累计接听值班电话1万余通,郑东新区政务热线平台受理群众投诉建议近3.6万件,办结率和回复率均实现100%,群众满意度接近90%。

为优化政务热线案件办理质量,郑东新区党政办公室值班室推动“三个转变”:推动思想转变,邀请市政府办公厅政务服务热线负责人对全区各局(乡镇)办办公室主任、负责值班值守和政务热线工作人员进行授课,切实提升参训人员的为民服务意识和业务水平等;推动形象转变,坚持“外树形象,内强素质”为抓手,统一为工作人员量身定做工装,统一礼貌用语,提升人员形象,深化工作人员对政务热线“小热线、大民生”重要性的认识,并通过执行“三个务必”、 建立双向考评机制等,锻造一支“政治强、能力强、业务强、身体好”的铁军队伍;推动方式转变,努力做到“三个主动”即主动与案件占比较大的局和乡(镇)办事处主管领导对接,明确政务热线工作的重要性,引起重视,主动安排专门的人员与局(办)和乡(镇)办事处具体办件人员对接,探讨与投诉群众沟通的技巧,打通政府与群众沟通桥梁的最后100米,主动与预判处理结果不满意的投诉人提前进行回访,做好情绪安抚、案件追踪,必要时,现场处理。

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