本报讯（记者 覃岩峰）昨日，记者了解到，郑东新区党政办公室值班室自正式成立一年多来，累计接听值班电话1万余通，郑东新区政务热线平台受理群众投诉建议近3.6万件，办结率和回复率均实现100%，群众满意度接近90%。

为优化政务热线案件办理质量，郑东新区党政办公室值班室推动“三个转变”：推动思想转变，邀请市政府办公厅政务服务热线负责人对全区各局（乡镇）办办公室主任、负责值班值守和政务热线工作人员进行授课，切实提升参训人员的为民服务意识和业务水平等；推动形象转变，坚持“外树形象，内强素质”为抓手，统一为工作人员量身定做工装，统一礼貌用语，提升人员形象，深化工作人员对政务热线“小热线、大民生”重要性的认识，并通过执行“三个务必”、 建立双向考评机制等，锻造一支“政治强、能力强、业务强、身体好”的铁军队伍；推动方式转变，努力做到“三个主动”即主动与案件占比较大的局和乡（镇）办事处主管领导对接，明确政务热线工作的重要性，引起重视，主动安排专门的人员与局（办）和乡（镇）办事处具体办件人员对接，探讨与投诉群众沟通的技巧，打通政府与群众沟通桥梁的最后100米，主动与预判处理结果不满意的投诉人提前进行回访，做好情绪安抚、案件追踪，必要时，现场处理。