本报讯（记者 董艳竹）畅通群众诉求渠道，建设人民满意服务型政府，8月19日，市政府办公室发布《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》，规范我市12345政务服务便民热线的运行管理，进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服。

12345热线“有诉即办”

政务服务热线是政府倾听民意诉求的重要渠道，成为党和政府与人民群众的“连心桥”。《细则》所称12345热线，是指市政府以及国家有关部委在我市设立，提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。市政府办公室设立的12345热线称为市12345热线主平台，市政府工作部门和直属事业单位设立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393热线称为市12345热线分平台，国家有关部委在我市设立的12366、12367热线称为市12345热线分中心。

按照要求，12345热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。

明确各类非紧急诉求办理时限

对于受理范围，《细则》明确，12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，12345热线不予受理。对不予受理的事项，12345热线应当做好解释、引导工作。

《细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。

关于办理时限，《细则》规定，承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收；咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日，省级12345热线派发的工单办理时限提前1个工作日，情况复杂的工单可以申请延期1次。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。12345热线收到办理结果后，应当在3个工作日内进行回访，及时了解企业和群众对办理情况的评价。 （下转五版）