（上接一版）同时《细则》规定，收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线应当在2个自然小时内派发工单至承办单位，承办单位须在签收后2个自然小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线应当第一时间向属地政府、热线管理部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

强化监督考核让“民有所呼”渠道更畅通

让服务热线真正“热起来”。《细则》对监督考核工作给予明确：各级12345热线管理部门应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设等情况的监督。对工作不力的承办单位，通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。

明确督查方式，对合理诉求长期得不到解决的、工单多次退回重新办理的、12345热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效等情况，由同级政府督查机构进行督办。

建立分类考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对主平台、分平台、分中心和承办单位分类进行考核评价。

诉求人如何依法依规合理表达诉求？《细则》明确，诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。对于诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，可在一定时间内限制其占用12345热线话务资源；涉嫌违法的，将移交公安机关依法处理。