上海市消防局工作人员在接听电话。 （资料图片） 　　日前成都市劳动保障局的工作人员在接听就业援助电话。 （资料图片）

　　随着通讯手段的便利和市场经济竞争的日趋激烈，各种咨询电话和客服热线走入了寻常百姓家，成了普通人生活的组成部分。无论是购物、维修、旅游、出行，还是手机充值、信用卡业务，都会用到咨询电话与客服热线，这为消费者带来了方便，省却了不少心思。

　　但是，国内很多咨询与客服热线电话，都存在繁杂的操作程序、转接服务需要漫长等待、甚至强迫客户收听广告信息等诸多问题，有的还收取同等的市话费……为了咨询一个问题而心急如焚的消费者常常在打了一圈电话后，费用花了不少，但问题仍然没有解决，还要被迫听上几段广告，被迫支付费用。于是，原本是方便客户的咨询电话不方便，甚至起不到咨询的作用；服务热线非但起不到服务的效果，还浪费咨询人的精力、时间和金钱，给消费者带来负担。

　　久而久之，消费者不禁要问：客服热线电话中究竟有多少真正实现了“便民”？

　　

　　客服热线设“陷阱”

　　

　　“欢迎使用××单位电话服务。××资费已经全面下降。特向您推荐××套餐，每月资费５元，发短信××到××即可办理。”“本公司推出××新年优惠活动，还有抽奖机会，详情请按×号键……”这样的话语相信不少人在拨打客服热线的时候都听到过。很多的客服电话，经常在接通后“插播”类似的广告，有的还耗时不少，让人感到烦闷。

　　记者随机拨打了一些常用的客服热线，发现部分银行、证券公司的客服电话不同程度地夹带着广告，有本企业形象宣传的，也有本公司新业务推广的，还有推荐登陆本企业网站的。

　　“这些广告都被安排在正式操作之前，此时，即使按其他键也根本没用，想不听都不行。”许多消费者对此十分反感，“这样既拖延了客户的时间，还在考验客户的耐心，更何况一些客服还收取话费呢！”

　　记者了解到，目前除了１１０、１２０等公益号码外，很多部门的热线服务电话都按市话标准收费。一些企业在客服电话最前端设置广告，由此产生的额外电话费用，也得由客户来埋单。

　　尤其令消费者愤愤不平的是，许多企业的客服电话发展经营业务或接受收费业务时“一拨就灵”，而要取消某种收费业务时却相当困难。在杭州市从事媒体工作的夏小姐就有这样的体会：其手机还未到月底收费日期，通信营运商就不断发来收费的短信，而当她要取消某收费项目时，相关的客服电话就总也拨不通。

　　另外，虽然许多便民服务热线不存在这一问题，但其拨打步骤和语音提示却十分繁杂，而这也是咨询服务电话的“通病”。记者拨打某国有银行客服电话查询账户余额，余额播报仅５秒钟，而拨打这次电话却花去１分多钟，按了几十次数字及功能键才完成。而如果按人工帮助，打通的几率不太大，特别是在繁忙时段，几乎都是在按了大量的功能键，兜了一圈后才听到“系统忙，请稍后再试……”的语音提示。

　　消费者陈先生表示，不管拨打什么热线，寻找人工帮助并与热线接听人员直接沟通是他认为最节省时间，效率最高的方法。“不是不相信热线中的语音提示，有时候是提示过于繁琐，我听了后面又忘了前面。”

　　

　　客户咨询没“着落”

　　

　　时下，许多年轻人习惯刷卡购物、缴费，但提起拨打服务电话，很多人却很无奈。

　　杭州的年轻白领方小姐说：“去年年底，我想取消我的手机报，但是连拨５次客服热线的人工帮助都是占线。终于拨通了以后，客服人员跟我说她不能帮助我取消，并告诉我要发短信到７０００自助取消，随便发什么都可以。在我发送了‘００’到‘７０００’后，回复我的是这个号码已经不再用了，要发短信到‘１０６５８０００’，结果我又发送了短信，但系统回复我说发送信息有误。折腾了半天，事情没办好，还花了冤枉钱。这样一来弄得我心情特别不好。”

　　据一项调查问卷显示，通常人们打电话可以承受的等待时间极限是３０秒，铃响５次无人接听就会挂断，重拨３次即会放弃拨打，最多能忍受４层转拨。但记者在拨打银行、电信等部门的服务电话以及一些便民热线后发现，大量服务电话等候时间、按键次数等都超过了人们可以忍耐的程度。

　　眼下，正是春运繁忙季节，许多交通运输部门都设置了订票热线或咨询专线。记者试打了一些“民工专列”订票热线，却发现话机永远处于占线状态。

　　方小姐说：“本来拨打客服热线，都是有了麻烦事儿想快点解决，可现在这些电话不仅让人等得焦急，还不能提供方便，反倒将事情搞得更加复杂了。这种电话第一次我可能饶有兴致地听一下，但多听几次肯定会烦，即便再好的业务，我也有了抵触心理。客服人员的素质也许有待提高，但企业是否也要考虑一下公众形象呢。”

　　杭州某大型ＩＴ企业呼叫中心经理金小姐说：“现在企业间的竞争之一就是服务的竞争，客户服务是额外的增值服务。虽然没有法律规定企业一定要提供热线电话服务，但在购买产品时，消费者买的是这个产品的特性和使用功能，这其中当然也包含了售后服务。而企业在设置售后服务时，不能不考虑经营成本，我们不可能安排很多人，也不能老安排人加班，能用机器接听就尽量用机器接听；有时因为电话多，我们就设置一段录音广告，强迫消费者听完，唯此才能继续往下走，否则只能挂线。”

　　金小姐同时认为，与国外相比，我国从事呼叫行业的服务人员接受培训不够，服务质量不高也是导致消费者对服务热线抱怨较多的原因之一。

　　

　　“小事”不小谨防侵权

　　

　　目前，我国客服热线与咨询电话发展迅速，已经从生命救助扩大到理财、购物、卫生、出行等各个方面。与发展势头相比，其相关立法却十分滞后。据悉，目前我国还未出台对各类咨询、客服电话规范与管理的办法及相关的法律法规，而一些单位对热线、投诉电话又不够重视，缺乏必要的经费保证，带有一定的随意性。于是，拨打客服热线、咨询电话、便民热线不仅越来越复杂，而且也越来越低效，有的甚至商业味越来越浓了。有关人士指出，这些客服热线的客户基数庞大，其损害的不仅是客户的宝贵时间与经济利益，更是损害了企业的公众形象。

　　浙江万马律师事务所徐敏律师认为，在客服热线中捆绑广告，必须建立在双方自愿的基础上。咨询是一种合同行为，有明确的指向性，如果客户拨打电话听到的却是广告，这就违背了“自愿原则”，属于强迫消费；尤其是客户还要为这部分广告支付话费，这就更不平等，使得客户和企业的权利义务不相一致，是一种侵权行为。尽管这些时间只有几秒到十几秒钟，但累计起来也很可观，长年累月也是个天文数字。因此他认为，无论从维护消费者利益出发，还是从确保商业机构的服务质量和声誉方面来讲，都应该加快对该领域的立法。

　　杭州市民陈先生也认为，企业对自身进行推广本无可厚非，但最好能采取一种让消费者乐于接受的方式。相对插播广告而言，很多单位采用集团彩铃的方式进行自我宣传，更容易被接受。

　　杭州某大型ＩＴ企业呼叫中心经理金小姐对此有不同看法，她认为，在热线电话中插播广告的设置在法律上是允许的。既然热线服务是企业提供给消费者的额外服务，在热线中增加自我宣传广告，就属于企业的正当行为，不触犯消费者的权益，甚至是一个很好的营销模式，它同时也在为客户提供有用的信息，有必要向客户告知。

　　浙江省工商行政管理局新闻中心常务副主任叶建华说：“如果客服热线插播的是与本企业无关的商业广告，那是广告经营行为，必须重新变更登记或在经营范围中增加‘广告经营代理’一项，否则就是违法，属于无证经营，可以查处。如果客服热线做自己公司的形象宣传与业务广告它就不属于商业广告，不属于违法经营活动法律没有禁止。只有广告的内容虚假、违法时，才可查处。”

　　“当然，如果插播广告给消费者造成不便，那属于服务质量问题，需要由相关单位自己整改完善”，叶建华说，“作为行政执法部门，执法必须要有法律依据，有些不是很合理却并不违法的事情，只能在实践中逐步纠正与完善。这就要求提供客服的单位时刻注意自身的声誉与形象，不要因小失大。设置客服热线时不能不考虑客户的感受，客服热线应将客户利益放在首位，最起码应该保持热线的单纯、及时和通畅，使客服电话语音提示设置得更简洁、更人性化。让不会操作的人也能及时得到帮助，真正为老百姓服务，这才是设置服务热线的根本。”     据新华社