本报记者 赵 羲 宋笑琳 文/图

融合重组后的郑州新联通，始终坚持“客户的事情是最大的事情”的服务理念，时刻把“为客户做的更多，为客户做得更好”作为服务追求，不断在流程、制度、评价考核等各方面进行“以客户为中心”的调整和持续改善，通过有效的管理手段促进大服务体系的良性运转，形成以客户为中心的、持续提升客户满意度的大服务体系。

郑州新联通将两个企业的服务优势、服务口碑进一步强化，迅速树立在客户心中的新服务、新形象。

微笑服务、低柜台、即买即通、一台清、免填单、双屏助销系统……这一系列为客户着想的服务创举，都是由联通率先推出的，但是，郑州联通并没有因此而停止服务创新。

首先把简单的服务方式延伸、强化，先后开展了“统一工程”：店头形象统一，内部功能区统一，营业厅办理业务功能统一；启动了“万家灯火”服务活动，以客户的需求为准尺，每日延长营业时间（即18：00-19：30）为客户办理缴费、入网、业务变更等各项联通业务，有效满足了上班族等客户类的通信业务办理需求；制定“标准营业厅”软件、硬件标准，在全区开展“标准营业厅建设和业务技能”竞赛达标活动，持续提升客户感知。

今天，走在郑州的大街小巷，您都可以看到身穿红逗号服装、热情上门为您服务的联通工作人员。他们是郑州联通经过层层选拔出的技术尖子、服务能手，可一次登门为您解决装机、维修、办理通信业务等所有问题。他们进门穿鞋套，完工后打扫现场，礼貌有加、行动快捷的服务让客户对郑州联通耳目一新。“点滴见真情、细节显用心”在郑州联通客户服务的过程中得到了具体体现。

一直以来，郑州联通把“客户的事情是最大的事情”作为服务的核心价值观，他们紧紧围绕客户关注的网络质量、垃圾短信、宽带故障维修及时率等服务问题，开展“服务细节整治活动”，将客户能切身体会到的服务项目进行完善，让客户切实感受到新联通的网络质量和网络覆盖上了新的台阶，让客户感到郑州新联通的服务更加贴近客户。

2009年，郑州联通全面开展了宽带、移网畅通覆盖工程，优化建设3G基站和网络，郑州地区3G网络实现全覆盖；新增宽带接入端口18万个，城域网出口带宽从160G扩容到 240G，驻地网宽带覆盖率达到98.25%。网络优化后，2G网络接通率由96.7%提升至98.98%； 3G网络各项质量指标均超过总部优秀值，居全国前列，郑州3G网络荣获“全国理想城市称号”。

针对垃圾短信，郑州联通开展了专项治理活动。建立了跨运营商的垃圾信息联动处理平台，通过该平台，可对客户举报事实立即进行屏蔽。为搭建企业与客户的沟通平台，寻找工作中的薄弱环节，郑州联通推出了“总经理服务日”工作制度，每周二上午为“总经理接待日”。全区各分公司总经理亲自接待客户，回答客户咨询，处理客户投诉。通过与客户零距离交流，加强与客户的沟通，赢得客户和社会的信任。

没有小问题，只有大服务，跳出服务做服务，放大服务范围，强化服务社会责任，创新服务内容，打造服务领先优势。

为充分发挥自身优势，立足服务郑州经济社会和谐发展，彰显企业服务价值。郑州联通和各级政府合作开展平安互助网建设。目前，已建设了1475个平安互助网点，网点农户达到9.8万，为广大农民提供了一个省钱、省力、简单、易操作的防盗、防偷平台，为农民朋友提供了一个和谐平安的生活环境。目前，郑州联通的“电脑下乡、手机下乡”活动也正在全区轰轰烈烈地展开。农民朋友在郑州联通自有营业厅购买电脑，不仅可以享受政府补贴，还可享受郑州联通赠送的农业致富信息等增值服务。郑州联通还为农民用户提供了增值业务包，包括农业致富信息、国家政策方针、天气预报等，让农民朋友能及时掌握与农村市场息息相关的农业信息，并逐步建立起一个信息丰富、高效实用的农村信息平台，让广大农民切实享受到了现代通信带来的便利。

为满足客户需求，郑州联通整合服务资源，通过网上营业厅、全国一卡通等便捷服务手段创新服务。为方便市民随时随地充值，在三家运营商中率先发行联通一卡充，实施一卡在手、全国通用”的充值服务模式，解决了客户异地充值难的问题。同时，郑州联通不断完善网上营业厅功能，方便市民查询办理业务。目前，网上营业厅可为用户提供7×24小时全天候、无缝隙、跨地区的优质标准化服务，用户登录后，可自主修改密码、查询账单、详单、修改套餐、退订增值业务，让用户明明白白消费。