本报记者 赵 羲

3·15消费者权益日到来前后，郑州移动采用开门“纳谏”的方式，先后召开社会监督员座谈会，举办“总经理接访日”活动，并利用电子渠道征集建议，进行“便捷为民生服务、服务让真情延伸”主题宣传活动，广开言路，深入倾听客户心声，用心营造和谐的服务环境。

据了解，经过十余年发展，郑州移动的客户规模飞速发展，目前已经拥有700多万客户。郑州移动总经理贾大春表示，客户群的增长也给移动的服务提出了更高要求，2011年，郑州移动的服务将更加关注细节，将更深层次地推广、完善服务规范。

召开社会监督员座谈会

3月14日下午，郑州移动召开了社会监督员座谈会及2011年度服务质量社会监督员聘任仪式。市消协领导、来自不同岗位的社会监督员与移动相关人员齐聚一堂，就消费者普遍关注的热点焦点问题进行了沟通交流。

座谈时，杨晓宇介绍，2010年，针对广大客户关心的新业务透明消费问题，该公司加大打击手机“吸费陷阱”、“违规订制”等违规行业，梳理了758个自有业务和20多万个合作业务，并投入大量人力、物力对后台支撑系统进行了全面升级改造。这些工作的开展，一定程度上有效净化和优化了服务环境，推动了公司各项工作的健康发展。

市消协相关领导肯定了郑州移动在维护消费者权益方面所实施的多项举措，并对2011年的移动服务提出了更高的要求，希望郑州移动进一步强化以用户为中心的理念，坚持以服务用户为宗旨，以让用户满意为标准，进一步增强社会责任意识，提升服务质量和水平。

据悉，2011年，该公司还将围绕“资费和消费透明、网络质量、新业务质量、窗口服务”等四个方面进一步深入开展服务提升工作，大力营造透明放心的消费环境，切实保障客户权益，为广大客户创造更舒心、更放心的消费环境。

3月15日上午，围绕“消费与民生”主题，郑州移动总经理贾大春、副总经理杨晓宇到东大街营业厅开展“总经理接访日”活动。

活动现场，贾大春认真与来访客户进行面对面的沟通，就客户提出的业务受理、营销活动、手机资费等问题及建议一一进行现场解答。一位女顾客的手机“吉祥号”丢了，补办时却没带证件，“我知道卡的密码啊，为啥不能证明卡是我的呢？”贾大春向她耐心解释，只有按证件补卡，才能更好地保护用户权益。没带证件也是可以补办卡的，比如通过连续三个月的通话记录证明卡是本人的。在现场工作人员协助操作后，女顾客满意而去。

接访过程中，贾大春表示，在今后的服务工作中，要进一步完善服务流程，规范业务管理，搭建便捷服务体系，拓宽电子渠道平台，为客户提供“便捷、高效”的移动通信服务。

据悉，“总经理接访日”活动已持续开展了五年，累计接访客户4560人次，赢得了社会各界朋友和客户的支持。当天，郑州移动11个分公司的各级管理人员还走进了附近社区、走进活动中心、走进商店，向客户介绍“便捷服务满意100”的六项便捷服务举措内容，发放活动宣传页，收集客户意见和建议，热情解答客户各种咨询，通过一系列切实有力的服务措施，让客户享受到更加方便、更加快捷的移动通信服务。

此外，郑州移动还在3·15前后开展了电子渠道建议征集活动，希望以此了解客户和员工在使用、推广电子渠道的过程中，对其服务功能、操作流程、应用提醒、设备配置、售后服务等方面的意见和建议，提高电子渠道的实用性和便捷性，进一步提升电子渠道的分流能力。