2011年十大投诉

热点及消费警示

本报讯（记者 宋华 张丽霞 通讯员 肖凯 实习生 王晨星）昨日，省工商局和省消协联合召开2012年“3·15”纪念活动新闻发布会。2011年我省共受理消费者投诉34689件，解决34352件，解决率99.2%，为消费者挽回经济损失1185.2万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉106件，加倍赔偿金额58.41万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款119.08万元，接待来访和咨询81.8万人次。接到消费者的表扬信（锦旗）217封（面）。

据悉，从投诉问题性质来看，质量问题仍是投诉重点，占总投诉量的50.8%，其他依次为安全问题、价格问题、营销合同问题、假冒问题、广告问题、虚假品质表示问题、计量问题、人格尊严问题等。从投诉类别来看，服务类问题最多，其次为百货类问题。投诉居前两位的商品和服务分别是服装鞋帽和电信。

2011年我省十大投诉热点及消费警示：

热点一

服装鞋帽投诉量名列各类产品之冠；主要问题是产品质量、假冒名牌、售后服务无保障。

警示一

服装鞋帽理性消费保权益。近几年，产品质量不过硬、促销不规范是服装鞋帽行业的突出问题。工商部门提醒广大消费者在购买服装鞋帽产品时：一要树立科学、合理、安全、环保的消费理念，养成良好的消费习惯；二是理性对待商家的促销，防价格陷阱；三是不迷信所谓的国外洋品牌，谨防假冒忽悠；四是要敢于善于维护自身的合法权益。

热点二

有关电信行业的投诉居高不下，主要问题是服务不到位、宽带不给力、捆绑销售、售后服务不尽如人意。

警示二

捆绑消费频出现，电信服务需规范。目前电信企业服务质量、价格收费、套餐宣传不规范等时常引发合同纠纷和消费争议。工商部门提醒广大消费者在选择和使用电信服务时要注意三点：一是充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，选择基本的、实用的服务项目；二是特别警惕不知情的或者捆绑的收费服务项目，该拒绝的要拒绝；三是保留好合同、业务开通单等票据资料，以备发生纠纷维权时使用。

热点三

保健品投诉，主要问题是虚假宣传、冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销药品或保健品。

警示三

保健产品水分多，理性消费防忽悠。随着人民生活水平的逐步提高，健康成为消费者日常关注的重点，在保健食品、保健用品方面的消费比重不断加大。但是，一些保健品生产厂家和销售商为谋取暴利采用多种手段忽悠消费者购买。工商部门提醒广大消费者理智对待保健品：一是在购买使用保健品前不要轻信传言和厂商的宣传，应认真咨询和听取医生的意见；二是千万不能把保健品当成药品使用而延误治疗；三是保存好发票和相关资料，一旦合法权益被侵害可作为维权的证据。

热点四

食品投诉，主要问题是假冒、傍名牌、滥用食品添加剂、卫生条件不达标。

警示四

食品投诉增幅大，安全消费放首位。近年来，食品安全已经成为严重威胁广大消费者生命安全和健康的突出问题，也一定程度上引发了人们对食品安全的信任危机。工商部门提醒广大消费者购买消费食品时注意以下几点：1.加强食品安全知识的学习，养成良好消费习惯，提高自我保护能力，把好选择关；2.选购时仔细看配料表、厂名、厂址、生产日期和保质期；3.一定要选择有QS标志的食品，严防不合格食品流入家庭，危害健康；4.要加强对青少年食品安全教育和引导，尽量少吃或不吃街边小店、小摊点贩卖的小食品、小零食；5.树立正确的食品消费观念和认识，既要看到问题，更要看到几十年来我国在食品安全方面取得的进展和成绩，不偏听偏信，更不必恐慌而因噎废食；6.发现制售劣质食品行为或自身权益受到损害，要及时向工商、质监、卫生等部门举报，及时到消协投诉。

热点五

房屋装饰投诉，主要问题是材料以次充好、工程延期、明打折暗提价、工程转包装修质量没有保障。

警示五

家庭装修问题多，消费仍要防陷阱。家庭装修是个系统工程，耗时长、环节多、专业性强，消费者很难主动把握，一些装修公司往往乘机给消费者人为设置一些陷阱，以赚取更多利润。所以，工商部门提醒广大消费者注意如下可能出现的问题或陷阱：报价暗藏玄机，工程计量不透明，代购材料吃回扣，偷工减料、以次充好，工程转包。

热点六

预付卡、网络购物、快递等服务类投诉，主要问题是欺诈、商品宣传名不副实、售后服务得不到保证、事后维权难度大。

警示六

网上购物有瓶颈，消费者仍要慎选择。

网络购物作为一种新兴的购物方式，以其方便快捷、价格较低廉的优势受到越来越多的消费者青睐，但也因其行业发展存在物流瓶颈、市场主体监管难、售后服务缺失等问题，极易引发损害消费者合法权益事件。工商部门提醒广大消费者在网上购物时注意以下几点：1.尽量选择正规的、实力强的购物平台网购；2.货比三家，不图便宜，选择信誉好、评价记录好的商家；3.购买价值较高商品时，要仔细了解厂商的生产信息、产品信息和售后服务情况以及付款条件等细则，做到事前控制风险；4.应坚持货到查验后再付款；保留好网购信息，以备出现纠纷时维护自身权益。

热点七

预付式经营行为与消费的现状及问题：主要是消费风险高、涉及行业广、消费争议多。

警示七

预付卡消费缺规范，提高警惕避风险。近年来，很多行业的商家为招揽客户和促销，纷纷推出“会员卡”、“贵宾卡”、“打折卡”等预付式消费卡，持卡消费可以给不同程度的折扣优惠。然而，由此引发的消费者被侵权的事情时有发生。工商部门提醒广大消费者不要图省事、图便宜而购买多种预付卡，特别是尽量不买大额的、使用周期长的预付卡，以免带来烦恼，造成损失。

热点八

洗衣行业投诉主要问题是：洗涤质量无保障、水洗充干洗、鉴定难。

警示八

洗衣纠纷多发生，事前细节要载明。由于个别干洗店洗衣质量差、服务行为不规范，与消费者在洗衣前约定不清楚等情况而导致的消费纠纷呈上升趋势，调解处理难度加大。工商部门提醒广大消费者注意以下几点：1.选择大的、信誉好的洗衣店来洗染衣服；2.交付衣物时一定要索要洗衣单，并且要详细载明衣物的状况、价值以及责任划分等细节；3.保留好有关凭证以备维权时使用。

热点九

家用空调投诉主要问题是：空调质量差、窜货空调无“三包”、冒充厂商售后服务。

警示九

空调售后服务不规范，须防无“三包”窜货空调的危害。工商部门提醒广大消费者购买空调时注意以下几点：1.选择品牌知名度高的空调；2.到正规的空调经销商或专卖店购买，不要图便宜而购买来路不明的空调；3.安装空调和移机时要注意安全，查看安装人员的资质和上岗证，避免引发财产损失和伤亡事故；4.保存好发票、“三包凭证”、维修服务手册等，以备日后使用；5.目前，国内销售的知名品牌空调都建立了较为完善的售后服务体系，因此，不要轻信广告而找不正规的机构和人员来维修，以免造成损失。

热点十

汽车投诉主要问题是：巧立名目加价提车、隐瞒问题欺骗销售、过度维修、使用配件价格不透明。

警示十

消费者购车及保养要注意。部分汽车经营者在汽车销售服务过程中，存在使用夸大性能、配置等方式进行误导宣传或虚假承诺；零配件以旧充新、以次充优欺瞒消费者；强制提车加装饰，变相加价提车等问题。工商部门提醒广大消费者注意以下几点：1.签好购车合同。要注意抵制不合理的附加条件和加价收费项目；2.向熟悉汽车专业知识的亲朋好友咨询，听取他们的建议；3.把好新车交接关。要仔细查验车辆外观、配件、机械部件和内饰配置等，是否与商家承诺、说明书和宣传材料一致，对照交接表逐项验收；4.仔细阅读“用户使用手册”，按规定使用和保养；5.保存好发票、购车合同、说明书等资料；6.遭遇侵权要与商家据理协商，亦可到当地消协或工商部门投诉、申诉，维护自身合法权益。