李 芳

随着互联网技术的迅速发展和我国网民数量的急剧增加，网络已渗透于人们日常生活的方方面面，成为人们掌握信息、感受政策、了解时务、认识世界的主渠道。但通过网络引发的网络舆情往往使政府与网民处于对立地位，一度使个别政府官员“谈网色变”，做好网络舆情应对工作，已成为当今各级政府研究的重要课题之一。笔者结合工作实际，从三个方面谈谈如何应对处置网络舆情，促进社会和谐发展。

一、尊重网络受众是加强网络舆情应对的前提

随着信息化日新月异的迅猛发展，“网络问政”成为公众实现知情权、参与权、表达权、监督权的主要途径,特别是网上论坛、新闻跟帖、博客播客、聊天评论等十分活跃，很容易将一些非主流舆论发酵催化，形成舆论热点。如果政府信息传递不及时，相关解释不充分，事态将被传言无限扩大，必将使政府处于被动尴尬位置。这就要求各级政府部门要尊重网络受众知情权，切实提高网络信息的透明度。

一是利用好现有新闻媒体。充分利用传统媒体强化政府网站互动功能，在政务大厅、客服大厅、图书馆和大型公共场所、“农村书屋”等设立政府信息查阅点，妥善处理好公开与保密的关系，掌控好“第一时间”发布政府信息的权威性、实效性、预判性和规律性。

二是利用好新兴媒体。利用新兴媒体的便捷手段和内容来丰富、补充传统媒体的自身局限，实现新旧媒体资源共享、融合发展。地方政府要适应形势的发展变化，善用新媒体平台实现新兴媒体和传统媒体的技术联动，构建网络传播与地方政府社会控制的和谐统一。各级领导干部也应主动利用各种新媒体，开设个人网页、博客、微博，让网民随时登录访问、畅所欲言，搭建与网民良性互动的网络平台，抢占舆情主动权。

二、正确引导是加强网络舆情应对的关键

舆论属于意识形态范畴，舆论引导不具备硬约束力，不能强制人家接受，尤其是在受众享有更大自由的网络上。只有讲究引导艺术，才能使舆论引导具有强大的吸引力、感召力。

一是在提升舆论引导技巧上下功夫。舆论引导要用端正谦恭的态度，站在网民的立场上处理问题，通过分析、研判，抓住问题重点，利用恰当亲民的语言，通过发布权威信息，使网民及时了解事实真相，达到平复网民情绪的效果，避免媒体炒作和重大舆论危机。

二是在选择好时机上下功夫。舆论引导一定要适时、择时。同样的宣传内容在不同的时机推出，就可能会产生不同的效果。地方政府要充分运用信息抓取与分类的技术方式对网络媒体实行监管，及时掌握负面信息、不适合发表的言论，并针对其进行快速反应。只有选准、抓住适当的报道时机，才能充分地表达媒体意见，从而发挥媒体的最大影响力。

三是在把握好“度”上下功夫。舆论引导要持之有“度”，防止简单化、绝对化、片面化，使新闻宣传既有一个时期的侧重点，又保持基调的完整性和连续性。在对事件处理情况进行网络回复发布时，要注意速报事实、慎报原因，并根据事件调查处理进展情况及网帖热度进行流动回复，不夸大，不妄言，树立良好的大局观，把网民向正确的方向上进行引导。

三、健全机制是加强网络舆情应对的保证

建立健全工作制度是应对网络舆情的关键环节。地方政府应形成和建立一套高效的网络舆情处置制度，实现网络舆情应对的制度化、规范化、科学化。

一是建立突发事件应急报道机制。重大突发事件往往与公众切身利益相关，并且能够危害国家与社会的安定，带有公共危机性质。地方政府应建立有效的突发事件应急报道机制，包括：监测预警系统，决策指挥系统，保障支持系统。同时，相关部门和单位也要关注事态的发展、背景及相关的人和事，甚至包括很微小的细节，清楚了解公众情绪和网络舆情的发展趋势，从官方立场及时回应公众疑问，做好有关解答，让政府的声音在第一时间进入公众信息体系，主动接受大众的监督。

二是建立网络评论员管理制度。网络言论有着来源复杂，内容广泛，时间灵活的特点。因此，政府部门要挑选工作责任心强、熟悉计算机及网络应用知识，并且有理论素养和文字功底强的年轻干部，组建网络评论员队伍，把网络评论员队伍的触角延伸到互联网的各个角落，盯住重点部位，积极主动地建立和占领舆论阵地，强化政府部门的正面宣传，发出正面声音。

三是建立网络舆情处置联席会议制度。通过建立网络舆情处置联席会议制度，衔接网络舆情监控部门和涉及问题的职能部门，再加上监督部门的介入，使其成为一套有效的解决网络舆情问题的体系，避免因几个部门互不交叉，签批环节多等贻误舆情处置，防范舆论危机的发生和扩大。

四是建立网络舆情应对预警、处置机制。地方政府应明确归口管理，责任到人，制定出相关应急预案，并积极介入一些重大知名网站和论坛，了解网络舆情动态，征求网民意见和监督议题，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警，防患于未然。同时，要强化正面疏导，建立应对网络舆情的处置机制。针对舆情信息反映的内容和性质，按照快查快结的原则，调查处理，并将处理结果在网站及时、客观地发布，争取到广泛的理解、合作与支持，避免出现不利的舆论导向。 (作者为中共中牟县委常委、宣传部长)