教育咨询实践中

应把握的原则和方法

在郑州都市区建设的大背景下，郑州教育着力推进转型发展和内涵发展，对教育热线咨询服务工作也提出了新要求。教育热线咨询工作面临着新机遇和新挑战，需要在实践中不断深化对教育热线咨询服务功能的认识，树立郑州教育良好形象，推动郑州教育科学发展。

一、教育咨询实践中应始终贯穿“服务”这一主线。教育咨询要强化服务意识，对来电来访人员热情周到、诚心服务，做到认真解释政策、细致回答疑问、耐心化解怨气，提升来电来访人员对我市教育的理解、认可和支持。

二、教育咨询实践中应探索规律，遵循教育咨询原则，分门别类地做好咨询服务，不断提高教育咨询服务质量。

（一）遵循准确性原则，把常规类咨询说清楚。教育咨询涉及的范围广，要求工作人员对于基础性资料掌握准确，快速、准确地回答好常规性咨询。

（二）遵循全面性原则，把政策类咨询说明白。在教育咨询中涉及大量的政策问题，如学前教育券的发放和使用政策、各区小学入学和小升初划片政策、外来务工人员子女在郑参加中招考试政策、异地高考政策等等。对于政策类咨询需要把握全面性原则，全面了解政策和来访者提出的问题。在咨询过程中需要掌握以下几点方法，一是解答要专业，不说拿不准、模棱两可的话；二是和有关部门沟通，学习了解政策，把自己掌握的政策说明白；三是对于一些政策落实中的疑难问题，由主管职能部门解答。

（三）遵循客观性原则，把投诉类咨询说周全。投诉类咨询主要分为幼儿园不达标乱收费、学校违规补课、教师师德师风、学校管理措施不到位等问题。对于投诉类咨询需要把握客观性原则，要求工作人员态度要客观、资料获取途径要客观、评价标准要客观、言语要客观。

（四）遵循及时性原则，把建议类咨询说到位。建议类咨询主要集中在学校广播扰民、雾霾天气学生体育活动、学生课业负担过重、学校伙食质次价贵不卫生等方面。对于建议类咨询需要把握及时性原则，要求工作人员及时和有关单位沟通反馈，掌握真实情况，督促整改。

三、教育咨询服务实践中要搞好数据分析，为上级决策提供参考依据。教育咨询服务能够有效地宣传我市出台的教育惠民政策、规定，同时也能够及时了解政策、规定落实中需要完善的地方，为教育行政部门决策提供实践依据。比如异地高考政策、规范民办初中招生秩序的政策、中招考试政策等，都得到较好的宣传和解释。也发现在师德师风建设、学生课业负担、学生心理健康教育、教辅材料征订等方面存在的问题。将这些资料整理、分析后上报有关部门，为教育局了解和掌握教育政策措施运行情况提供具体、生动、鲜活的信息。

四、深化教育咨询服务功能对工作人员素质和能力的要求。教育咨询服务工作涉及面广、政策性强，对工作人员的思想政治素质、政策理论水平、业务工作能力提出了较高要求。作为工作人员应从以下几方面进行改进和提高：1.需要进一步增强窗口意识和服务意识。2.需要进一步加强教育政策理论学习，及时掌握教育发展的动态信息。3.需要进一步提高口语表达、组织协调和处理紧急事务的能力。4.需要进一步加强个人修养和作风养成，真诚地对待每一个来访者，设身处地地为他们服好务。

教育咨询服务就是为学生指点迷津、为家长解疑释惑、为教师提供帮助、为社会排忧解难的平台，就是播撒希望、传递幸福、释放教育正能量。从这个角度说，教育咨询是播撒希望的活动，应在教育咨询实践中不断地把握规律、掌握原则和方法，深化教育咨询服务功能，提高教育咨询服务的水平和质量。 弓永川 赵泳江