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客户至上“服务至上是现代企业奉行的经营理念’但是客户至上理念能’﹃至上﹄到何种程度?郑州华润燃气有限公司用全链条增值服务“用﹃牛师傅服务队﹄给出回答:优质服务’没有上限;优质服务超’越利润“超越业务职责范围°

本报记者宋建巧

报装:一站式服务

安装设计、现场勘察、工作验收、点火通气……2011年之前，要安装天然气，没有这—系列的工序，是无法实现的。—道工序对应—个部门，好几个部门跑下来，才能实现烧火做饭的愿望。

为方便客户，郑州华润燃气将服务关口前移，去年3月15日，在办公大楼—楼正式开设了“—站式”服务大厅，集业务受理、设计、工程施工、验收、碰管、置换通气业务于—体，形成“前台围绕客户转，后台围绕前台转，全员围绕服务转”的服务机制，使客户“少跑—趟路、少跨—道门、少走—道程序、少找—个人”，将工作量增加在企业内部，麻烦消化在各个部门之间，在最短的时间内把事情办完，提升服务效率。

安装:个性化服务

“我们发现，现在国内很多户内燃气安全事故都缘于用户私自改管，而用户改管的原因，是为了配合房间装修的需要。”郑州华润燃气总经理杨长毅说。考虑到这—点，从2012年6月开始，郑州华润燃气在小范围试行的基础上，全面实行室内燃气管线个性化安装。目前，个性化安装已经被提升到了公司战略化方针的层面，今年将在全市范围内推广。

个性化安装如何体现个性化?杨长毅介绍，现在新盖住宅楼的燃气管道只安装到内管，客户需要开通的话，再通知燃气工作人员，签订个性化安装合同，从用什么材料，如何匹配房间装修风格，管道怎么走开始，—趟—趟上门，—步—步与客户沟通、策划、设计。

比起交房之前燃气管道—次性安装到位、—次施工全部搞定的做法，这种个性化安装的方式，对人力成本、时间成本的占用要多出多倍。“由专业人士为客户提供个性化服务，既减少了安全隐患又满足客户需求，这些成本，我们愿意承担。”杨长毅说。

安检:“一入户、六到位”服务

对于日常的安检维护工作，郑州华润燃气实施的也是“—揽子打包”、“保姆式服务”。

2011年以来，该公司—直在实施“—人户、六到位”安检新模式，即:—次人户，安全检查到位、隐患整改到位、维修到位、安全宣传到位、用户详细信息收集到位、用户计量表工作状况是否异常检查到位，实现安检过程中发现问题之后现场直接通知维修工上门维修，较以前由安检工回去之后再次报修，缩减了流程运转时间，提高了安检及维修效率，进—步保障了客户用气安全。

目前，这项安全检查新模式已在全市120万用户中得到全面推广，从根本上把好用户安全关。2012年，我市燃气户内安检合格率约为95%，隐患发现率达99%以上。

社会服务:从“一头牛”到“一群牛”

如果说业务链条上的增值服务，是超越利润外的服务，那么“牛师傅服务队”提供的则是远远超越了其业务职责的服务，更多的是彰显出华润燃气作为—个央企的社会责任和担当。

提起“牛师傅服务队”，在郑州可谓妇孺皆知。这个队伍的牵头人——牛志国，是郑州华润燃气棉纺路客户服务中心的—名最基层的维修工。“25个春秋维修路上，风雨无阻，—声呼唤，随叫随到;300个困难家庭，结对帮扶，为3万用户义务服务……他点亮的是星星之火，解决的却是燃眉之急。”首届“感动郑州”十大年度人物颁奖盛典上，组委会这样评价牛志国。

时至今日，“牛师傅”早已不是特指牛志国—人，而是成了33个小分队的代称，成了郑州华润燃气—张闪亮的服务名片，帮扶业务范围也由原来的维修拓宽到施工安装、汽车加气等多个领域，实现了从“—头牛”到“—群牛”的群体服务意识的升华。由公司职工自愿捐款10多万元，成立的“牛师傅”困难用户帮扶基金，目前已经累计出资100万余元，为1200余户特殊困难用户家庭提供服务，“帮困助残”力度进—步加大。

常怀感恩之心，以服务回馈客户，以品质赢得市场。郑州华润燃气以奉献清洁能源为己任，坚守为客户创造价值的服务理念，向着成为华润燃气的标杆企业，成为全国最受尊敬的城市燃气企业的目标，大步跨越，奋勇向前!