郑州移动

“投诉小课堂”成效显著

本报讯 （记者 李冬生 通讯员 董淑萌）日前，郑州移动通过开展“投诉小课堂”实施投诉预防前置管理，积极搭建业务、服务、培训等管理通道，全面加强营业厅业务能力和服务水平。

据悉，郑州移动一方面结合每日投诉集中点，发掘投诉隐患，梳理焦点问题，制作“每日投诉小课堂”分享，统一营业厅营销提醒规范，将业务短板问题直观性展示，全面提升前台投诉预防能力；另一方面通过服务、业务联合沟通等机制，完善相应营销调整反馈、投诉处理口径等流程，提升业务、营销、服务间的相互协调性及配合度，规避投诉风险；同时，从法律、规范方面深入分析存在问题，完善前台投诉处理经验分享流程，普及终端销售、售后、驻地网等业务涉及的法律知识，打造营业厅专业化服务体系。

随着“投诉小课堂”的持续开展，郑州移动7月份业务解释类问题引起的客户投诉量环比下降1.64%，营业厅投诉预防能力得到了有效提高。

又讯 近日，郑州移动全体党员参加了省移动公司召开的深入开展党的群众路线教育实践活动电视电话会议，并贯彻落实了电视会议内容和领导讲话精神。

电视会议后，郑州移动召集全体党员和关键岗位员工代表召开了专题会议，阐述了深入开展党的群众路线教育实践活动的目的和意义。

据了解，郑州移动以深入开展党的群众路线教育实践活动和观看《焦裕禄》影片为契机，向参会人员提出了要求：一方面，要加强党性修养，弘扬焦裕禄精神，全心全意为人民服务。各部门要开展批评与自我批评，查找工作、作风、业绩等方面存在的问题，采取措施对问题进行纠偏、纠正，引导员工树立正确的人生观和价值观。另一方面，要将活动融入到生产经营的各个环节，坚持首问负责制，深入基层调查研究，帮助基层部门解决问题，完成工作任务，不断提升服务水平，赢得客户的信赖与支持。

“要把组织开展教育实践活动与生产经营工作、确保工作目标的完成和党员、领导人员履职尽责结合起来，创新工作载体和模式，把教育实践活动办成员工群众满意的工程。”郑州移动相关负责人表示。