天地粤海

转型求变谋发展

本报记者 武 姣

在大多数人眼里，“女老总”睿智、干练，巾帼不让须眉，然而，河南天地粤海酒店总经理刘雪梅却不走寻常路，外柔内刚成了她的“武器”。单看形象温柔娴淑、说话温声细语，很难想象正是她“陪伴”河南天地粤海酒店度过了最艰难的时期。

目前郑州酒店市场竞争越来越激烈，摆在面前的挑战和压力也与日俱增，但刘雪梅身上却有一股不服输的“倔劲儿”，不仅要让天地粤海酒店有更好的发展，还要通过植入“精益管理”、“收益管理”的先进理念，为酒店发展输入新思维新理念。

精益管理

建立良好发展机制

采访中，刘雪梅在回答每一个问题前，都会先翻看一下“笔记”，这是她在受访前专门整理出来的资料，她回答问题条理清晰、逻辑紧密，尤其对于访问的态度，让记者感受到了“精益求精”四个字的内涵。

“2013年是酒店开业以来形势最差的一年，从3月份开始，酒店的客流像过山车一样急剧下滑。”她说，“在最艰难的时期接了总经理的担子，深感责任重大，放下身段谋转型，精益求精促发展，可说起来容易做起来难。”

为避免管理、服务、硬件等方面出现隐患，刘雪梅通过资源整合、激励约束，“精益管理”的理念植入酒店经营的每一个细节中，“这样才能产生1+1大于2的联动效应”。

国内外工业企业推广应用多年的“精益管理”理念，很少有酒店推广应用。刘雪梅独辟蹊径，把“精益管理”引入了天地粤海酒店。她认为，“精益管理”注重以人为本，提倡全员参与，重视事实的收集和数据的分析，它可以将企业的长期发展和当期的绩效考核联系起来，保持和提升酒店的竞争优势。2013年6月酒店运用“精益管理”思想开展了提高网评客人满意度的SDA项目。通过半年努力，将酒店客评满意度从4.2分提高至4.6分。

此外，“精益管理”还要和“收益管理”打组合拳，天地粤海酒店签约国外收益管理专家给员工做专题培训和咨询服务，并设专职收益管理岗位。“站在巨人的肩膀才能看得更远。”刘雪梅说。

开拓思路

满足消费者个性需求

工作间隙，刘雪梅经常和员工聊天，通过情感交流拉近与员工的距离。她是一个注重精神生活的人，在她看来首先要走进员工心里，探寻他们的价值观才能更好地让他们走进消费者心里，把握消费者需求，从而提供满意加惊喜的服务。

刘雪梅笑着说，“每个企业都有自己的‘一把手’文化，我更愿意和大家进行心灵的沟通，我经常把自己的感想讲给大家听，让他们感受海底捞的‘变态服务’，喜鹊愉家的个性创新……让员工知道我们应该做什么。”

老酒店新思维才能给消费者全新的体验。刘雪梅将想法付诸行动，把酒店二楼大厅重装启幕，从设计、施工、采购等方面精挑细选，严格调配，突出清新优雅的简欧风格，主打婚宴市场，同时，设置婚宴接待小组，包括前期洽谈、流程安排、后期跟进等环节打造一条龙服务，以提高婚宴客户的满意度。

“酒店门外有一个700多平方米的露天平台，我们专门聘请了菁鹰公司的资深设计专家，为我们量身打造一个了原生态的露天餐饮设施，有白桦林、竹木屋、黄金樟实木桌，6月初已开门迎客，给消费者带来了更大的惊喜。”刘雪梅表示。

面对当前酒店餐饮市场形势的巨大变化，天地粤海酒店在经营模式、管理理念乃至服务水平提升、菜品菜式调整等方面做了很多改进。刘雪梅说：“将来，我们还会引入‘智慧酒店’概念，通过互联网营销形成自己的特质，引领智能酒店潮流，打造崭新的城市形象窗口。”