本报讯（郑报全媒体记者 李爱琴）“3·15国际消费者权益日”临近，昨日，市政府新闻办举行新闻发布会，对2020年郑州市12315投诉举报受理等情况进行通报。

12315去年受理咨询投诉举报逾41万件

2020年，我市积极构建消费维权网络，在全市各大企业、商超，建立了“消费维权服务站”，发展动员企业主动解决“在线消费纠纷”，组织“放心消费创建”活动，推广“线下无理由退货”承诺机制，进一步优化了市场消费环境。

2020年，全市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，其中咨询258168件，投诉81800件，举报73033件。办结投诉81593件，办结率达99.74%，挽回经济损失7254.16万元；办结举报72743件，办结率达99.6%。

从受理途径来看，2020年，12315热线接收消费者诉求约33万起，仍为投诉受理主要渠道；全国12315互联网平台接收消费者诉求6万余起，为第二受理渠道；手机客户端、微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者诉求两万余起，接收量有大幅度的增长；而来人来函等其他形式共计5344起，接收比例较往年有所减少，表明消费者的投诉趋势，向便捷化、数字化、网络化和智能化方向发展，也体现了“互联网+”政务服务的优势。

消费投诉热点集中在五个方面

综合2020年消费投诉热点问题汇总分析，投诉主要集中反映在五个方面。居民服务及日用百货类投诉举报方面，全年共受理8959起，其中变更经营地址、私教离职等原因产生的充值退费问题，以及“办卡容易、退卡难”“限制消费”“格式条款”等问题比较集中；食品类投诉举报全年共受理8996起，商家虚构和夸大食品功效，网络订购食品不发货、少发货、不赔付等问题比较突出；交通工具类投诉举报方面，车辆维修问题仍是投诉重点；家用电器和通信器材类投诉举报，问题集中在产品质量、售后服务、售后责任区分、通信器材退货难等方面；装修建材类投诉举报主要反映在装修材料及橱柜、门窗、家具等在广告宣传、服务承诺、产品质量等方面的问题。

专项治理成效明显

2020年，我市雷霆出击打击市场监管领域违规违法行为，专项治理整顿成效明显，人民群众消费环境更加公平。

助力疫情防控，聚焦蔬菜等生活必需品价格，有效稳定市场价格；组织防疫用品认证专项整治，办理跨省移交案件26起；开展广告专项执法，办结虚假违法广告337件；办理医疗服务、教育收费案件9起；全市药械妆、食健立案2960件，结案2454件；办结食盐违法案件35起；烟草市场取缔无证商户481户，办理案件2249起；打击“仿冒混淆”和重点领域反不正当竞争，办理案件36起；高压严打传销违法活动，立案3起、教育遣散传销人员51人。

发布会透露， 2020年度，互联网服务类投诉位居全市消费者协会全年受理各类投诉中的第三位，其中涉及长城宽带网络服务有限公司郑州分公司的投诉和咨询有834件。据介绍，为切实加强消费者权益保护工作，畅通投诉举报渠道，市市场监管局已安排部署在全市开展春季大排查大整治大执法大宣传保安全护稳定专项行动。