李 丹

当前，消费者更加关注产品使用的舒适度，关注售前售中售后全过程消费体验。不管是产品生产者还是销售者，只有让服务更走心，塑造独一无二的消费体验，才能成为吸引顾客的卖点。

春节前给家里老人选购礼物，惊喜地发现一款老年陪伴机，内容海量、一键即听，非常方便，解决了老年人“太难不会用”“网络老连不上”“想听的找不到”“带出门听不了”等一系列尴尬。有买家表示，这款老年陪伴机声音洪亮，自带网络卡不用调整WiFi信号，插上手机卡还可以接打电话。还有买家说，之前买过智能音箱给妈妈，但功能太复杂了操作不了，只能当摆设。今年换成这款老年陪伴机当新年礼物。

在当前经济快速发展和居民收入不断增加的前提下，人们已不再把目光单纯投向商品价格和质量，而是更加关注产品使用的舒适度，还有售前售中售后全过程中的消费体验。这不仅要求生产者不断提升创新研发水平，生产出更适合消费者需求的商品，而且还要求销售者充分关注市场反应，关注消费者的消费体验。

尤其是电商市场不断扩大的情况下，我们要关注电商售前售中售后全链条的服务质量和水平，杜绝那些“人工客服答非所问”“退货换货百般推诿”，甚至以“呼死你”威胁买家修改差评等现象。俗话说，顾客就是上帝。不管是产品生产者还是销售者，只有让服务更走心，生意才能越做越大。

党的二十大报告提出，着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用和投资对优化供给结构的关键作用。中央经济工作会议指出，今年的经济工作要把恢复和扩大消费摆在优先位置。其中还特别提到了支持养老服务等消费。国家统计局发布的数据显示，2022年，全国居民人均可支配收入36883元，比上年名义增长5.0%，扣除价格因素，实际增长2.9%。人们手里可用于消费的钱越来越多，对消费场景、体验提出高质量要求，将促进实体经济的繁荣。

在创新消费场景的过程中，越来越多的商家更加注重关心消费者的消费体验。在不少实体体验式业态中，有的企业推出停车、找店、排队、观影等智慧服务。随着数字化科技不断进步，实体场景与技术相融合，给顾客带来全新的消费环境和购物体验，甚至通过搭建各种场景、平台，为消费者创造出值得回忆的感受，塑造出独一无二的消费体验。这些都将成为吸引顾客的卖点。

技术进步并不能代替商家创新服务的主观努力。曾经风靡一时的“海底捞”式服务，等位时享受按摩、擦鞋和美甲，消费者想打包剩余西瓜却惊喜获赠一整个西瓜，如今已被消费者视为平常。

从内心把顾客当上帝，研究他们所想，满足他们所需，才是商家长盛不衰的关键。