本报讯（见习记者 赵冬）记者昨日获悉，为加强全省12345政务服务便民热线运行管理，让群众诉求通道更加畅通，省政府出台《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》。

《办法》对12345热线的职责分工、受理范围、运行流程、数据管理、监督考核方面提出明确要求，各方责任清晰明确，工作流程更加规范，通过各部门协同发力，做到快速响应，有诉即办。

确定职责分工。全省、各省辖市12345热线工作主管部门，主要职责是建立12345热线与110、119、120等紧急服务热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，使12345热线与各类紧急服务热线相互转接、互为补充，确保企业和群众反映的合法合理诉求及时得到有效处置和办理。

明确受理范围。12345热线受理范围是自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

规范运行流程。12345热线话务座席和人员应当按照接通率不低于95%的标准配置，忙时未及时接通的话务，12345热线应当在闲时回拨。12345热线收到工单办理结果后，应当在3个工作日内通过电话、短信等方式进行回访。

运用数据管理。市级12345热线平台与省级12345热线平台之间、12345热线平台与同级分中心热线平台之间应当实现互联互通、数据实时共享。加强对热线数据检测研判，对异常情况实时预警，分析社情民意，发现“热点”“难点”，通过周报、月报、季报、年报等方式，向同级政府报告。

建立监督考核，省行政审批政务信息管理局应当从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面，对省级12345热线、市级12345热线、省级分中心热线和承办单位分类进行考核评价。建立健全多元参与和监督机制。

同时，《办法》对诉求人有明确要求，诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。