全国：

　　中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院日前联合发布的《２００７年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示：２００７年共收到汽车用户投诉５３８５例。其中，有效投诉为４８７８例。相比２００６年，２００７年投诉数量增加３４．５％。其中，在汽车产品质量和汽车服务质量投诉的具体比例分别为：６３．４％、３６．６％。

　　针对汽车投诉逐年增长的情况，河南省汽车行业协会常务副会长蒋贡敏在接受采访时告诉记者：“其实，包括产品品质、服务水平及消费环境在内，汽车消费的综合水平与前几年都有了很大的提高，汽车保有量的增大及私家车用户维权意识的增强是导致汽车用户投诉数量增长的直接原因。”他表示，近几年，汽车以每年超过２０％的速度飞入寻常百姓家，而且私人消费取代公务车消费成为汽车消费的主体，而私人用户在购车、用车时更具备维护自身权益的观念和意识。

　　郑州：

　　“总体而言，我市２００７年关于汽车方面的投诉还处于一个比较正常的水平。”３月７日，郑州市工商管理局专业分局机动车行业管理所所长逯前拿出一本不薄的投诉记录向记者详谈了去年全年我市汽车消费投诉的状况。

　　逯所长告诉记者，２００７年全年郑州市工商管理局专业分局机动车行业管理所受理汽车消费投诉１００余起，与２００６年相比略有增加，其中产品质量方面的投诉占近５０％。

　　他表示，近年来新车频频上市，但大范围、高速度的车型更新和扩产也让部分车型在质量上埋下问题隐患，但相对于郑州市上百万的汽车保有量及２００７年超过１０万辆的新车上牌量，全年１００余起的投诉案例“尚属正常”。

　　产品质量投诉为重点

　　全国：

　　《报告》显示，汽车投诉的主要问题集中在五大方面：经济型轿车的投诉集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题比较突出；中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面，主要表现是车体的锈蚀和裂纹、车内噪声、车身振动等；对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况存在差距较大，多集中在油耗消耗量过大等方面。

　　郑州：

　　“进口高档车投诉增多是２００７年的一个新特点。”郑州市工商管理局专业分局机动车行业管理所所长逯前告诉记者，“我市２００７年汽车投诉呈现‘两头大’的特点，主要集中在高端车及经济性车及经济型车。其中进口车的问题主要集中在发动机方面，而经济型车则表现为一些小的零部件经常出现问题，如前后门有异响、玻璃升降器失灵等。”逯所长表示，汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内。

　　针对进口车投诉迅速增多这种新情况，逯所长分析，一方面，随着中原汽车消费水平的提高，包括沃尔沃、雷克萨斯、讴歌等各种进口豪华品牌陆续在郑州设立４Ｓ店，中原消费者对豪华车的消费能力增强，进口高端车的保有量增大；另一方面，豪华车的电子化及科技化程度比较高，要求驾驶者严格按照厂家规定的操作程序使用，一旦操作有误电脑就会采取相应阻止措施，不明情况的消费者往往会以为是车辆本身出了问题。此外，由于进口高端车的故障检测及鉴定对所需设备有较为严格的要求，加上进口车在国内实行品牌总代理制度，代理经销商如遭遇用户投诉，首先需要向品牌总代理申请故障鉴定，然后才能给出相应的解决方案，“在此过程中，一旦消费者比较情绪化，就会与相关经销商发生冲突从而引发投诉。”

　　服务收费问题受重视

　　全国：

　　《报告》表明，在汽车产品服务质量的投诉中，对维修人员技术水平的投诉占２３．６３％，投诉服务收费问题的２１．７２％，服务态度占１４．８２％，配件供应占３２．０８％，其它服务问题占７．７５％。

　　郑州：

　　逯所长告诉记者，１００余起投诉中近一半为服务方面的投诉，内容包括汽车经销商销售瑕疵车、拒绝退还订金、强制车主购买指定保险、维修保养价格偏高等问题。

　　针对个别销售商不按合同规定及时交车但又拒绝退还订金问题，逯所长表示，一些消费者与经销商签订的合同本身很不规范，在合同条款中对权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任分担不清。他提醒消费者，在交纳订金时一定要与经销商签订权责明确的合同，明确交车日期及双方所需承担的责任和义务，以免日后发生纠纷时消费者不能按照合同有效维权。

　　投诉解决情况良好

　　全国：

　　《报告》显示，相比２００６年的处理情况，２００７年投诉问题一次性解决率呈上升趋势(即１次投诉厂家就能解决的)，为７１．１％；二次投诉解决率为１８．２％；三次及三次以上投诉的解决率为１０．７％

　　郑州：

　　“在我市投诉的案例中，经过消协调解，９０％以上的消费者能够与经销商达成和解。”逯所长表示，大部分经销商从企业信誉及长远发展的利益考虑，能够尽量满足消费者的合理要求。

　　他认为，作为机械产品，汽车在使用过程中出现问题不可避免，消费者对此有心理准备，一旦遇到麻烦应该冷静对待；对于经销商来讲，遭遇投诉也并不可怕，关键是尽量帮助客户圆满解决相关问题。