４Ｓ店午夜救援特殊考验

　　本报记者 李 莉 文／图

　　这两年来，车市硝烟不断，随着消费者心态的日趋成熟，车市主战场也开始慢慢从降价转移到了服务。那么对于车商普遍承诺的２４小时紧急救援服务，郑州各经销商是否信守承诺执行到位？

　　３月５日夜，郑州日报·中原车市联合河南省汽车行业协会、郑州市工商局专业分局１２３１５投诉举报中心、郑州市汽车流通行业协会以及省会部分媒体共同策划了一次别开生面的午夜救援测试，近二十个品牌的汽车经销商的２４小时紧急救援服务接受了一次特殊的考验。

　　晚上１０：０５，记者以车主的身份，以“汽车打不着火”为由拨通了“奇瑞中植”的２４小时救援热线，由此拉开了此次测试的序幕。

　　接电话的工作人员详细询问了“故障车”的相关情况，是否有油，买车时间以及行驶里程等，并承诺五十分钟之内到达现场。随后各个媒体的记者依次拨打了包括广汽丰田骏驰店、河南万通一汽、上海大众郑州销售、河南裕华江南、河南弘通马自达、河南丰之元、河南裕华奥捷、河南裕华紫光、郑州海马、河南新大陆、河南豫海等在内的１５家汽车４Ｓ店的２４小时救援电话。

　　这１５家汽车４Ｓ店，接到电话后大部分都表示能到现场，大部分４Ｓ店的工作人员都能通过车主提供的信息判断车的问题，并引导车主自己检查、排除问题，在时间上，河南裕华奥捷的工作人员的速度最快，他们仅用了１５分钟。另外，以较快速度到达现场的是：丰之元用时２５分钟；万通一汽用时２８分钟；河南弘通马自达、郑州海马用时３０分钟。

　　如果速度慢的４Ｓ店与所在位置有关，那么救援队伍的装备以及救援人员的素质就直接体现４Ｓ店服务水平了。在现场，记者看到，大多经销商的工作人员对问题的判断、解决都有一套专业的程序。奇瑞中植、河南丰之元、河南弘通马自达的工作人员身着工装，并带来了最齐全的设备，救援车上的救援工具一应俱全，在工作人员提供的维修单上，清楚记载着他们接到救援电话的时间，客户姓名以及联系方式，汽车的故障等。

　　奇瑞中植的两个工作人员到达现场后动作非常麻利地试车，随后拿出电脑汽车故障测试仪开始检测，很快就排除了故障，整个过程不到十分钟，并且告诉记者，午夜救援的情况时有发生，所以他们准备了齐全的工具，只要电话一响，就能随时出发，如果在现场无法实施维修，就会把车拖回店里。１０：４０，记者拨通了丰之元的救援热线，相关人员接电话时的态度非常好，对故障概述表示比较明白，并答应４０分钟左右到达现场， １１：０５，两名工作人员提前到达现场，除按４Ｓ店规定着装外，车内还配备了齐全的维修与拖车工具。

　　与此同时，记者也发现，个别４Ｓ店在这场特殊的考验中的表现有些不尽如人意，存在诸如救援人员没有统一着装、救援车没有标志、救援工具不全、推脱救援责任、要求车主支付拖车费等问题。

　　河南省汽车行业协会常务副会长蒋贡敏表示，通过这样的活动对汽车４Ｓ店的售后服务进行检测，考验其服务真功，可以提升本地汽车经销商的整体服务意识。

　　郑州市工商局专业分局１２３１５投诉中心的牛主任表示，当遭遇车坏于途中的困境时，选择哪一家经销商作为车主服务商的重要性便凸现出来。他提醒消费者，购车时不能“唯价格论”，更要关注经销商的售后服务质量。