本报记者 张 慧 通讯员 吴 华 杨建兰

她们是一群花一样的年轻女子，几年来，这支由9名女职工组成的巾帼群体始终坚持“真诚服务，打造商行服务品牌”的宗旨和“百问不厌、对答如流、声情并茂”的服务方针，用电波传递爱心和微笑，使967585成为郑州市商业银行服务窗口中一道风景线。

2006年5月郑州市商业银行成立客户服务中心，同年11月30日,正式开通客户服务热线“967585”,受理客户的业务咨询、投诉、反馈意见、建议表扬等，并负责全行信贷回访工作。从2006年11月到2008年8月，客户服务中心共受理各种来电业务1596546通。

把真诚融入服务 把满意留给客户

在服务行业中，优质服务就是竞争力。本着这样的理念，客户服务中心的座席代表，实践着“不能面对面交流、那就心对心沟通”的诺言。

有一次,一位座席人员在深夜接到一位客户的电话，客户情绪非常不稳定，说包被抢了，银行卡和证件都丢了。座席人员马上提醒客户办理口头挂失，但因为是客户家人的银行卡，客户提供不了身份证号码和卡号，座席人员马上引导客户找到以前办理业务的回单，进而找到卡号，顺利办理了口头挂失手续，保证了客户卡内资金安全。看似不起眼的小事，却是对“全心全意为客户服务”理念的最好诠释。

巧借镜子魔力 传递微笑服务

走进967585客户服务中心，在每个座席的工作台前都摆放了一面小镜子，这是客服中心一个别出心裁的创意。

967585是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠声音。姑娘们在与客户的电话交流过程中，小镜子时刻提醒着她们要保持良好的心态，同时考验和监督着她们对客户的爱心、诚心、细心和耐心，进而激励她们提高自身素质和修养，让客户感受到郑州商行的关爱。

有一位客户这样说道：“各种咨询电话打过不少，能够让我感受到用心和微笑服务的就是967585”。

凭借电波 让客户聆听微笑

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您吗？”随着这一声声亲切的问候，967585客户服务中心，用优美的声音，规范的服务，给客户留下了深刻的印象。为了做到“只要您一个电话，剩下的事情由我们来办”，真正实现畅通、高效、优质的服务，967585客服中心对受理的每一项咨询业务实现全过程的管理。

每月月初，座席人员受理最多的一项业务就是财政统发工资查询。每天的查询业务量都在100起以上。客户查询工资时从一个客户号到十几个客户号，还有些客户因身份证信息变动工资没有到账咨询如何办理。一笔笔看似简单的业务，都需要熟练的业务知识、耐心温和的服务。姑娘们信奉这样一句话：客户的满意就是我们的快乐。

强化学习 提高服务质量

一流的服务不仅仅要靠主动、热情和微笑，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑。967585的座席人员深深地懂得，967585是郑商行优质服务的最前沿，是银行与客户沟通的信息高速路，是服务客户的调度指挥中心。要接好客户的每一个电话，回答好每一次询问并不是件轻而易举的事，只有业务精，才能服务好；只有素质强，才能胜任本职工作。客户服务中心系统上线后由于业务范围的扩大，她们不仅要学习银行业相关法律制度、商行各项业务操作流程，严守工作职责，坚持文明服务和使用规范用语，还要熟悉商行所有网点、自助设备的分布情况，同时还要不断提高自身的应变能力、反应能力和表达能力，学会掌握客户的心态等。她们到各支行营业大厅、清算中心、业务部门学习实际业务知识，积极参加业务部门组织的各种专业知识培训，不断的学习让座席们的素质快速提高。

真诚耐心 换取客户信任理解

姑娘们有快乐也有烦恼——快乐源于客户的褒奖，烦恼源于客户的不理解。她们也有脆弱的一面：当遇到客户由于不了解情况，把网络通讯故障、误操作带来的种种不满全都发泄到她们身上的时候，她们也有委屈，但是她们必须把微笑留给客户，因为在她们的服务理念中没有挑剔的客户，只有不周到的服务。

窗口意味着矛盾的焦点——客户有了难处，出了问题才会来求助、来投诉。每当这种时候，座席们总是用换位思考的方式给予客户最大的理解，耐心解释原因或尽力为客户解决问题，让客户满意。

不计得失 让客户感受爱心

由于967585实行24小时三班两运转工作制，晚上要值夜班，年轻的姑娘们克服了夜班频繁、休息时间不规律的困难，工作时精力充沛、始终保持饱满的热情。两位班长座席更是因为工作，对家庭的照顾不能做到尽心尽责，特别是面对成长中的孩子，尤其深感愧疚。在她们心目中，客户永远都是第一位。

寒来暑往，春花秋月。姑娘们在工作岗位上为树立“服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民”的商行形象而默默地奉献，用自己的勤奋换取客户的信任。在商行与客户之间架起了一座“连心桥”。