本报记者 李 莉

　　俗话说“再好的宣传也没有朋友一句话管用”，越来越多的汽车经销商也明显发觉，自己的既有顾客才是最重要的资源。当前，面对市场对价格战、促销战的日益疲软，中原不少车商正在尝试一种新的营销服务方式——客户关系管理，他们希望以此充分调动老客户的积极性，通过“口口相传”引来更多的客户。

　　从“要”服务到“送”服务

　　几乎每家汽车经销商都设有售后服务部，但随着“客户为中心”时代的到来，单单是维修保养已经远远不能满足消费者对于服务的要求，单纯做好售后服务也不再适合汽车销售差异化竞争的需要。一些４Ｓ店也及时调整了思路，从被动地等待客户上门“要”服务转变为主动找客户“送”服务。

　　郑州富达丰田综合管理部经理胡磊告诉记者，广州丰田的销售网络中专门设有客户关系部，负责客户的开发与维系，他们的ｅ－ＣＲＢ顾客关系构筑系统，涵盖售前、售中、售后服务的全过程，电子网络随时提醒工作人员与客户联系并根据车主的用车情况主动提供相关服务。河南新纪元则通过对自己客户资料体系的深度挖掘，对客户进行细分，准确掌握客户的需求以及爱好，有针对性地开展车主感兴趣的活动。

　　跳出自驾游、免费检测节油赛等常规活动，对车主日常的生活关怀及情感关怀也引起了中原车商的重视。从车主生日时送上精美的生日礼物到定期举行爱车养护课堂，以及组织车主进行各种体育比赛、公益活动等，细微之处都显现着经销商经营思路的转变。

　　老客户是一笔大财富

　　当消费者对日复一日的降价、新车促销渐渐麻木时，一些聪明的４Ｓ店开始从侧面发力，将关注的目光移向了老客户。

　　北京现代河南长江客户关系部经理郭兴旺告诉记者，该公司的客户来源调查显示，该公司３６％的新客户是由老客户介绍过来的。他认为，通过对老客户情感上的关怀和需求上的满足，可以与客户形成互利局面，从而让客户终身成为自己的客户，而且还会不断介绍新的客户进来。在目前汽车销售行业竞争日益激烈的市场环境下，维持良好的客户关系对汽车营销具有事半功倍的效果。

　　河南裕华上联、河南天时、河南世纪阳光的负责人也都表示，通过细节上的服务和关怀，拉近与客户的关系，让客户真实感受到车商对他们的关心，从而让客户产生一种家的归属感，把纯粹的买卖关系提升为感情上的信任，对企业的长久发展至关重要。

　　客户关系有待深度挖掘

　　采访过程中记者发现，尽管各汽车经销商已经体会到良好的客户关系对于企业发展的重要意义，但大部分４Ｓ店的客户关系工作还未做到位。一些汽车经销商往往把自己定义为“流通”企业而非“服务”企业，只把自己当作产品流通的一个环节，过于注重销售数量的增长，容易急功近利地赚取市场差价，对维系客户关系及客户终身价值关注度不够。

　　河南新纪元公关市场部经理方欣认为，从长远来讲，汽车经销商必须对维系客户关系投入更多的资金、精力和职业热情，不仅要满足客户的用车需求，更要满足客户的深度社会需求，因为随着消费者的日渐理性和成熟，价格战、广告战、活动战对于争夺市场份额终究会回天乏力，只有拥有稳定、积极的客户关系，提高客户的忠诚度，才是企业发展取之不尽的动力。

　　如何牢牢把握住既有客户群从而让他们转化为企业不断发展的宝贵资源？这显然是一个成熟的４Ｓ店应该认真考虑的问题。