怒锁银行

“逼出的效率”没赢家

5月11日，江苏南京市民夏先生到中山南路的一银行自助存款，结果遭遇ATM机故障，存款不成功，1200元钱被ATM机吞了，当即联系银行客服人员，被告知20个工作日内将给出处理。随后，他骗银行客服说ATM机出故障狂吐钱，以此诱骗工作人员到现场，但未奏效。最后，他再生一计，用防盗锁将自助银行大门锁死，在如此逼迫下，银行工作人员现身。（5月13日《扬子晚报》）

ATM机因故障吞没客户的钱时有发生，常常因处理不及时引发客户的不满，被客户采取过激行为的也不是孤例。比如，去年南京的丁先生存款时被ATM机吞去1万元，被告知要等两个工作日才能处理，丁先生便称ATM机多吐钱，诱骗银行客服现场处理。此次夏先生试图故技重施，上演一次“狼来了”，无果之下，采取了锁门的极端措施。

近年来，银行服务的满意率不尽如人意，起因一是客户权益意识有所增强，二是有些银行服务规则缺少权益对等因素。比如，大到“离柜前请仔细清点、离柜后概不负责”等免责条款，小到“闲人拒绝入内”的“小家子气”，无形中放大了银行服务傲慢自大的印象。与之相对应的是银行服务中沟通的缺乏，没有取得来自广大客户的信任。

服务缺少公平，必然会导致客户的不满和行为上的对抗。更重要的是服务人性的缺失，更容易导致规则底线的沦陷。虽然任何服务事项的处理，都必须遵循流程与规则，但是这离不开服务上的便利性以及可以赢得信任的有效沟通。

本人不主张客户因对服务不满而采取过激行为，但是希望银行服务中的规则与措施，能站在客户的角度来考虑和设计，强调权益的对等与沟通的平等，赢得客户的信任。 木须虫